갈등 해결을 위한 관리 단계 개요

갈등을 다루는 일은 사실상 퍼실리테이터의 생활의 일부이다. 갈등은 존재하기 마련이라는 것을 인정하고, 항상 이를 해결 할 수 있는 준비가 되어 있어야 한다.

다음의 시나리오를 생각해보자

당신은 중요한 미팅을 퍼실리테이션하고 있다. 모든 것이 완벽하게 진행되고 있었다. 그런데 세 번째 안건에 대한 토론을 시작했을 때, 갑자기 두 사람이 이 안건에 대해서 격한 논쟁을 하기 시작했다. 각자는 자신의 아이디어만 고집하고, 다른 사람들이 하는 말은 모두 무시하고 있었다. 두 사람의 논쟁이 점점 더 감정적으로 번져감에 따라 나머지 사람들을 불편함을 느끼고 있다. 토론은 겉돌고 참석자들을 혼란스럽고 마음이 불안하게 된다.

이런 상황에서 퍼실리테이터는 어떻게 해야 할까? 퍼실리테이터는 갈등을 재앙으로 보기보다는, 쟁점에 대한 사람들의 관심을 모으고 해결책 도출을 위한 에너지를 모을 수 있는 긍정적인 신호로 볼 수 있어야 한다. 퍼실리테이터가 갈등을 어떤 식으로 조율하느냐에 따라, 갈등은 재앙으로 변할 수도 있고, 의욕적이고 도전적인 토론으로 이어질 수도 있다.

 

1. 건전한 토론과 논쟁의 구별

 

퍼실리테이터는 토론과 논쟁을 잘 구분할 줄 알아야 한다. 건전한 토론은 회의에 있어서 필수불가결한 요소이다. 집단이 의견의 차이를 표출하지 않는다면, 근본적으로 효과적인 결론을 내릴 수 없다. 반면에 역기능적인 논쟁은 재앙이 될 수도 있다.

건전한 토론	쓸모없는 논쟁
- 타인의 의견에도 귀를 기울인다.	- 자신의 의견만이 옳다고 생각한다.
- 비록 상대방의 의견에 동의하지는 않더라도, 일단 아이디어를 경청하고 나서 반론(의견)을 제시한다.	- 다른 사람의 이야기가 끝날 때까지 기다렸다가, 그에 대한 반박 논리 없이 자신의 아이디어만 언급한다.
- 모든 참가자가 다른 사람들의 견해를 이해하려 노력한다.	- 다른 사람이 그 상황을 어떻게 보고 있는가에 대해서는 관심이 없다.
- 사실에 대해서 초점을 맞추고 객관성을 유지한다.	- 인신공격이 난무하고 비난을 한다.
- 상황을 분석하고 해결책을 찾기 위해 체계적으로 접근한다.	- 민감한 이슈들이 비체계적인 방식으로 논의되고 결론에 이르게 된다.

 

2. 갈등 관리 단계 - 개요

 

 갈등 상황에 대한 퍼실리테이션은 다음의 2단계로 진행된다.

1단계: 감정표출

사람들의 의견을 귀담아 들어준다. 사람들은 자신의 의견을 다른 누군가가 귀 기울여 들어주면, 쌓인 감정이 풀어지게 된다. 감정적인 장애물이 제거되지 않는 한 사람들은 해결책을 찾는 단계로 넘어가려 하는 법이다.

2단계: 쟁점 해결

문제 해결에 대한 적절하고 구조화된 접근 방식을 선택한다. 여기에는 협력적인 문제 해결 방법, 타협, 조정, 혹은 의식적인 회피 등 여러 가지 방식이 있다.

 

 

위의 두 단계에 대해서 좀 더 상세하게 다루어 보자

 

1단계: 사람들의 감정을 토로하게 한다.

모든 의견 차이가 항상 부정적이고 강한 정서를 수반하는 것은 아니다. 객관적으로 쟁점을 표면화 시켜서, 사실에 근거하여 침착하게 토론하고, 서로의 의견에 예의 바르게 귀를 기울이고 최선의 해결책을 찾기 위해 협력하는 집단도 있다. 그러나 이런 집단은 좀처럼 만나기 어렵다. 대부분의 사람들은 갈등 상황에서 다음과 같은 행동을 취한다.

- 다른 사람의 아이디어는 전혀 수용하지 않으면서 자신의 관점만을 고집한다.

- 화를 내고, 방어적이 되며, 서로 인신공격을 한다.

- 눈을 부라린다거나, 삿대질을 하는 등 부정적인 바디 랭귀지를 사용한다.

- 빈정거리거나, 상대방을 경멸하는 언사를 사용한다.

- 다른 사람의 아이디어를 비난하고 "아, 그렇지만"을 자주 사용한다.

- 조용한 사람들을 "차단하고" 참여하는 것을 방해한다.

- 관계가 위기에 이를 정도로 화를 낸다.

 

이러한 상황에서 퍼실리테이터가 해야 할 임무는 부정적인 감정이 발현함과 동시에 이 감정을 적절하게 잘 다루어서, 그것이 집단의 역동성과 창의성을 떨어뜨리지 않도록 해야 한다. 사람들이 감정적으로 발전하기 시작하는 상황에서, 퍼실리테이터가 적용할 수 있는 몇 가지 기본 전략이 있다.

 

- 미팅의 속도 줄이기: 토론을 일단 중지시켜서, 집단의 관심을 집중시킨 다음 사람들에게 진행 속도를 좀 늦추어 달라고 요청한다. 이때 상황에 따라서 필요하면, 사람들이 말하는 속도가 너무 빨라서 메모를 하지 못했다는 구실을 대고, 그들에게 다시 이야기하게 하면서 요점을 되풀이해 달라고 요청하면 된다.

- 중립을 유지하기: 결코 어느 한쪽 편의 손을 들어주면 안 된다. 은연중에라도 바디 랭귀지나, 다른 방식으로 퍼실리테이터가 개인적으로 맘에 드는 아이디어나 사람을 드러내 보이면 안 된다.

- 침착 유지하기: 평정을 유지하고 언성을 높이지 않는다. 일정한 톤으로 너무 빠르지 않게 말한다. 감정을 드러낸 바디 랭귀지를 사용하지 않는다.

- 규범 정비하기: 현재 존재하는 관련 규범을 언급하면서 사람들에게 자신들이 이미 동의한 사항임을 깨닫게 한다. 상황을 제어할 관련 규범이 없다면, 집단의 규범을 수정하거나 새로운 규범을 설정하게 한다.

- 단호하게 하기: 심판관의 역할을 한다. 사람들이 한 번에 한 가지만을 말하도록 단호히 이야기한다. 그들이 손을 들어 의사를 표명하게 하고 다른 사람의 의사진행을 방해하는 사람은 멈추게 한다. 사람들간에 갈등이 있을 경우에는 수동적으로 지켜보고만 있어서는 안 된다.

- 논쟁 인식하게 하기: 플립차트의 깨끗한 면에 구성원 아이디어에 대해서 토론과 논쟁의 차이점을 기입해서 참석자들에게 어떤 것이 바람직하게 보이는지 질문한다.

- 개입하기: 사람들이 서로 싸우거나 무례함을 드러내도록 방치하지 않는다. 개입할 때 사용할 수 있는 다양한 어법은 5장의 뒷부분에 제시되어 있다.

- 경청을 강조하기: 핵심을 재확인 한 뒤, 다른 사람들에게도 이렇게 하도록 요청한다. 종이를 나누어 주고 다음 페이지에 제시된 프랙티스를 실행한다.

- 타임아웃: 서로 간의 감정들이 격해지고 토론이 겉돈다면 지체 없이 미팅의 진행을 중단시킨다. 이런 식으로 말하면 된다. "우리가 토론이 진전을 보이고 있다고 생각하십니까? 우리가 올바른 접근 방식을 사용하고 있습니까? 여러분들은 현재 어떻게 느끼고 있습니까?" 미팅을 진전시키기 위해 그들의 제안에 따라 미팅을 진행 시킨다. 타임아웃을 잘 활용할 수 있는 방법에 대해서는 2장을 참조한다.

- 구조화된 접근 방식 활용: 역장분석, 다중 투표방식, 체계적 문제해결, 원인-결과 분석 등과 같은 기법을  사용한다. 구조적이고 체계적으로 핵심 아이디어를 포착하지 않은 채로 토론이 마구잡이로 진행되게 놔두어서는 안된다. 여기 제시한 접근 방식에 대해서는 8장에서 상세하게 설명하고 있다.

- 플립차트 사용: 핵심을 플립차트에 기록한다. 이렇게 하면 핵심을 잊어버려서 구성원드라이 이야기한 내용을 다시 반복할 필요가 없게 된다. 필요하다고 생각되면, 플립차트에 기록한 내용을 되짚어 준다.

- 끝맺음하기: 토론의 목적이 무엇인지를 명확히 한다. 집단 구성원들에게 지금까지 동의된 사항을 요약해 달라고 요청한다. 동의된 사항드라에 대한 구성원들의 확인을 받은 뒤, 핵심적인 제안들을 확실히 이행하기 위한 행동계획을 설정하도록 요구한다.