5가지 갈등 해결 방식

2022.10.19 - [조직관리 및 의사소통] - 갈등 해결을 위한 관리 단계 개요

갈등 해결을 위한 관리 단계 개요

 

1. 경청-공감-명료화-인정-해결(L-E-C-S-R)

 ① 경청하기(Listen)

당신의 의견과 다른 의견을 들었을 때에는 논쟁하기에 앞서 그 사람 의견의 주요 요지가 무엇인지를 주의 깊게 경청한다. 사람들에게 자신의 감정을 표현하게 한다. 그 사람의 관심을 보여준다. 그러기 위해서는 다음과 같이 말하면 된다.

"좀 더 말해 주시겠어요?"

"음, 흥미롭군요."

"제가 제대로 이해를 하고 있는지 모르겠습니다. 다시 한번 말씀해 주시겠어요?"

② 공감 표하기(Empathize)

당신이 그 의견에 동의하지는 않는다고 할지라도, 그 사람의 견해는 수용한다. 당신이 상대방의 감정을 이해하고 있다는 것을 알 수 있도록 한다. 그러기 위해서는 다음과 같이 말하면 된다.

"당신의 감정에 공감합니다."

"무슨 뜻으로 말씀하시는지 이해합니다."

"당신의 감정을 이해합니다."

"저도 아마 지금 같은 상황이라면 그렇게 느꼈을 것입니다."

③ 명료화하기(Clarify)

다른 사람이 언급한 내용을 당신이 정확하게 이해했는지 확실히 하기 위해 더 깊이 탐색한다.

"단도직입적으로 말하면, 그러니까 당신이 이야기하고자 하는 것은 ..."

"그게 가능하다면 .... 당신이 제안하고 있는 것은 ..."

④ 의견 제시하기(Seek Permission)

상대방이 자신의 우려나 느낌을 모두 표현하고 나면, 그 사람의 의견을 충분히 듣고 이해한 뒤, 당신의 입장을 표명한다.

"이제 당신의 견해를 충분히 이해했습니다. 제 의견을 말씀드려도 되겠습니까?"

"당신이 언급하지 않은 몇 가지 포인트를 지적해야 할 차례인 것 같습니다."

⑤ 이슈 해결(Resiove the Issue)

양측의 견해가 서로에게 명확해졌다면, 이제 문제를 함께 처리하기 시작한다.

 

2단계: 쟁점 해결

일단 감정이 해결되면, 중요한 이슈를 해결하기 위해서 퍼실리테이터가 선택할 수 있는 다섯 가지 기본 접근방식이 있다.

- 회피방식: 갈등이 사라지기를 바라면서 무시한다. 침묵으로 일관하거나 주제를 바꾼다.

- 조정방식: 사람들에게 상대방의 견해에 좀 더 포용력을 갖고 그 견해를 수용하도록 요청한다. 때때로 어느 한 사람에게 양보하도록 부탁하는 방법도 있다.

- 타협방식: 이 방식은 양극단의 두 견해 사이에서 중간지점을 찾는 방식이다. 각 사람에게 그들이 원하는 것 중 일부는 포기를 하고 대신 자신에게 더 중요하다고 생각하는 항목을 얻도록 하는 방식이다.

- 경쟁방식: 완력을 이용해서 갈등을 제압하고 결론을 도출한다. 상대방이 논쟁에서 졌다는 느낌이 들게 될지라도 어느 한쪽이 이길 때까지 나간다.

- 협력방식: 갈등을 직시하고 사람들의 관심을 집중시킨다. 즉, 쟁점을 표면화시킨 뒤, 체계적인 문제 해결 방법을 이용해서 쟁점을 win-win 방식으로 해결한다.

 

 

1. 다섯 가지 갈등 해결 방식

앞에서 간략하게 설명한 각각의 접근방식은 상황에 따라 달게 적용되어야 한다. 퍼실리테이터는 각각의 방식에 대한 확실한 이해를 통해 상황에 따라 적절한 방식을 선택해서 사용하면 된다.

 

1) 회피 방식

갈등을 회피하는 방식은 어떤 것도 해결되지 않게 된다. 그러나 현재 문제가 되고 있는 이슈가 사소한 것이거나, 해결될 수 없는 것이거나, 집단 전체에 손실을 가져올 것이 예상되는 상황에서는, 갈등을 회피하는 것이 바람직하다. 회피한다는 것이 때로는 사람들에게 문제의 이슈를 표출하기 전에 스스로 진정시킬 기회를 제공하는 잠정적인 조치이다.

회피의 단점은 쟁점이 해결되지 않았고 해결책을 찾는데 필요한 창의력도 발휘되지 못했다는 점이다. 또한 문제가 해결되지 않았기 때문에 속으로 곪아서 나중에 터질지도 모른다. 사소한 쟁점은 이 방식으로 해결해도 무방하겠지만, 대부분의 쟁점을 회피형으로 해결해나간다면 이 집단은 매우 비효과적인 집단이 된다.

 

2) 조정방식

이 방식은 문제를 해결하는 것을 목적으로 하기 보다는 평화를 유지하기 위한 일종의 대응책이다. 이 접근방식은 모든 사람들에게 잘 지내도록 요청하거나, 갈등에 있는 한 측에게 양보하라고 요쳥하는 방식이다.

조정은 어떤 쟁점에 대해서 한 사람은 관심이 비교적 덜하고 상대방은 그 쟁점에 지대한 관심을 가지고 있을 때 사용하면 효과적인 접근방식이다. 이 방식은 또한 문제를 자세히 검토해 본 결과 한 측의 주장이 명백하게 잘못되었다는 것이 입증되는 경우에도 사용하기에 좋은 방식이다. 조정방식은 구성원 간에 유대감이 있고, 관용, 공손함, 예절이 중요시되는 가족이나 사회적인 모임 등에서 적용하기에 가장 적합한 해결 방식이다.

조정 방식을 사용하면 평화를 유지할 수 있다는 이점이 있지만, 이 때문에 쟁점의 내부 깊은 곳에 높여 있는 문제들을 깊이 다루지 못하고 남아있게 된다는 단점이 있다.

 

3) 타협 방식

이 방식은 두 사람이나 두 집단이 강력한 입장을 확고히 하고 있는 상황에서의 갈등 관리를 위해 제 3자가 중재하는 방식이다. 쌍방이 모두 상대방의 입장을 받아들일 수 없는 상황일 때 중립적인 중간 지점에서 타협이 이루어진다.

타협의 장점은 해결책을 도출하는 방식이라는 점이다. 이 방식에서 관건이 되는 점은 어떤 것을 얻는 대가로, 자신에게 조금 덜 중요하다고 생각하는 다른 사항은 포기해야 한다는 점이다. 또한 타협의 과정은 쌍방을 적대적이게 하는 경향이 있다. 사람들은 특정 항목들을 얻어내고자 자신들의 입장에 대해서 논쟁하게 된다.

이 방식에서 사람들은 결국 자신들이 얻은 것도 있고 잃은 것도 있다는 것을 느끼게 된다. 또한 이 접근방식이 적대적이기 때문에 사람들은 상대측에 대해 부정적인 감정을 품게 될 수도 있다. 타협 방식은 사람들에게 "어쩔 수 없이, 여기에 만족해야겠군"이란 감정을 남겨두게 된다.

 

4) 경쟁 방식

이 방식은 상대방을 이기기 위한 근거를 마련하기 위해서 스스로를 방어하고 자신의 견해에 대해 강력히 주장하는 전략이다. 경쟁방식은 결국 어느 한 쪽의 희생을 대가로 하여 다른 한 쪽이 이기게 되는 해결 방법이다.

경쟁 방식은 스포츠나 전쟁처럼 경쟁이라고 명백하게 규정된 상황에서 발생한다. 그렇기 때문에, 이러한 상황에서는 승리자가 패배자의 감정을 고려하려는 측면이 약하다.

경쟁 방식에서는 해결책이 명확히 도출되지만, 투쟁적이고 감정적이 될 수 있다. 이 접근방식은 퍼실리테이터로서 사용해서는 안될 방식이다.

 

5) 협력 방식

이 방식은 합의를 도출해 가는 과정이다. 협력방식은 쟁점을 명확하게 규명하고 표면화시키는 것에서부터 출발한다. 그런 뒤 모든 구성원이 해결책을 도출하기 위해서 쟁점을 완전히 분석하고, 창조적인 아이디어를 개발하며, 잠재적 해결책을 찾아내서, 행동계획에 대한 합의를 이끌어내는 과정을 거친다.

이 방식은 결론으로 갑자기 비약하는 것이 아니라, 모든 사람이 상황을 분석하는데 참여하게 하는 것에서부터 시작된다. 이러한 분석 과정은 객관적인 정보를 근거로 하며, 거기에 모든 사람의 유용한 아이디어가 보태진다. 퍼실리테이터는 사람들이 서로의 의견을 경청하고 이해하도록 격려한다. 해결책의 산출은 브레인스토밍과 같은 경쟁적이지 않은 접근방식을 통해서 이루어진다. 이렇게 도출된 해결책들에 대해 적절한 기준들을 토대로 최선의 해결책이 결정된다.

협력으로 문제를 해결하면, 모든 사람은 자신의 의견을 다른 사람이 들어주었고 최종 전략에 자신의 생각이 반영되었다고 느끼게 된다. 따라서, 최종 결과가 자신의 생각과 일치하지 않는다 할지라도, 자신의 발언이 포함된 결정이라고 느끼게 된다. 협력은 win-win을 위해 함께 노력하는 것을 강조하기 때문에, 서로의 합의를 가져오게 된다. 협력을 통한 갈등의 해결은 사람들에게 "이런 결정이라면 만족할 수 있지!"라는 느낌을 가져다 준다.

이 방식의 문제 해결에 있어서의 주요한 단점은 매우 많은 시간이 소요된다는 점이고, 따라서 중요하지 않은 쟁점에 대해서는 이 방식을 사용하는 것이 시간과 에너지의 낭비를 가져올 수 있다.