갈등 개입 개요

1. 개입하기

 

워크숍이나 회의 도중에 퍼실리테이터가 개입을 해야 할 상황은 많이 있다.

'개입'이란 "집단의 기능을 향상시키기 위해서 의도적으로 취해지는 어떤 조치"를 의미한다.

따라서 아래와 같은 상황에서는 불가피하게 개입이 요구된다.

- 다른 사람의 발언을 듣지 않고 있는 사람들이 있을 경우

- 전체 토론에 귀 기울이지 않고 두사람이 잡담을 하는 경우

- 사람들이 서로의 의사진행을 방해하는 경우

- 토론 중에 빈정거리는 어조로 발언을 하는 경우

- 사람들이 인신공격을 하는 경우

-토론이 계획한 논제에서 벗어났을 경우

 

비유를 하자면 개입은 참석자들에게 거울을 비쳐줌으로써, 그들이 어떤 식으로 행동하고 있는지 알게 하고, 문제점을 바로잡기 위한 조치를 취하는 것이다.

개입하는 시간이 얼마가 되든지, 그 과정이 복잡하든지 간단하든지간에, 개인은 항상 '단절'을 가져온다. 퍼실리테이터는 과제에 대한 토론을 중지시키고, 사람들의 관심을 프로세스에 집중시킨다. 이러한 행동은 토론의 흐름에서 단절을 가져오기 때문에 개입을 할 때에는 항상 가능한 빨리 문제를 해결하고 구성원들이 다시 원래의 과제로 되돌아가도록 해야 한다.

개입의 필요성은 한 개인 때문에 발생할 수도 있고, 두 사람 또는 그 이상의 구성원들 간 갈등 때문에 필요하게 될 수도 있다. 때로는 집단의 문제가, 어느 누구도 서로의 의견을 경청하지 않는 등의 구성원 전체의 문제이거나, 때로는 원인-결과 분석이 필요한데 역장분석을 사용하였다는 등의 잘못된 프로세스로 인한 문제일 수 있다.

퍼실리테이터는 개입을 할 것인지 말 것인지를 결정하는 문제에 대해서 언제나 신중해야 한다. 만일 퍼실리테이터가 매번 개입을 한다면 그 또한 좋은 퍼실리테이션이라 할 수 없다. 즉, 개입을 너무 빈번하게 하는 것은 퍼실리테이터의 역할을 잘 해내는 것이 아니다. 따라서 상황을 예의 주시해서 부적절한 행동이 반복적으로 일어나고 있으며, 그러한 문제를 구성원들이 스스로 해결할 수 없을 것처럼 보일 경우에만 단호하게 개입해야 한다.

 

2. 개입 여부의 결정

아래는 개입을 하는 것이 적당한가를 결정하는 데 필요한 물음들이다.

- 문제가 심각한가?

- 문제가 저절로 해결될 기미가 보이는가?

- 개입하는데 시간은 얼마나 걸릴까? 그러한 시간적 여유가 있는가?

- 개입이 과제의 진행에 얼마나 방해가 될까?

- 개입이 미팅의 흐름과 참가자들의 관계에 어떠한 영향을 미칠까?

- 개입이 분위기를 망칠 수 있는가?

- 이로 인해 어떤 사람의 자존심을 상하게 할까?

- 개입이 성할 가능성과 실패할 가능성은?

- 내가 성공적으로 개입할 수 있을만큼 충분히 이 사람들을 알고 있는가?
- 개입을 받아들일 만큼 이 사람들이 나를 충분히 신뢰하고 있는가?

- 이들의 개방성과 신뢰 수준이 개입을 하기에 적당한가?

 

최종적으로 당신에게 자문해애 할 질문은 "내가 개입을 시도하지 않는다면 어떻게 될까?"이다. 

만일 이 질문에 대한 답이 "낵 아무것도 하지 않고 이대로 놔둔다면, 이 집단은 더 비효과적으로 될 것이다."라면 당신은 조치를 취할 의무가 있는 것이다.

 

3. 개입 표명하기

개입에는 언제나 위험부담이 따른다. 왜냐하면 개입으로 인해서 문제가 해결될 수도 있지만, 잘못되면 상황이 원래보다 더 악화될 수도 있기 때문이다. 이 때문에 개입 의사를 표명할 때는 조심해서 이야기해야 한다. 개입 표명에는 일반적으로 세 가지의 요소가 포함되어야 한다.

 

- 1단계: 당신이 본 그대로 묘사한다. 평가를 하는 것이 아니며 사람들의 동기를 추정하려는 것도 아니다. 다만 관찰에 입각하여 실제 사실이나 사건을 있는 그대로 묘사하는 것이다. 예를 들어, "알렌과 수 두 사람은 미팅 동안에 세 번이나 자리를 떴다가 돌아왔습니다."

- 2단계: 구성원들에게 그들의 행동이 퍼실리테이터와, 진행과정과, 다른 참석자들에게 어떠한 영향을 미치고 있는지 이야기 한다. 이때 실제 관찰을 기반해서 사실만을 설명한다. 예를 들어 "그로 인해서, 우리는 토론을 멈추어야만 했고, 두 분이 돌아오실 때까지 기다렸다가 다시 시작해야 했습니다."

- 3단계: 다음에 제시한 방법을 이용해서 그 사람의 행동을 변화시킨다.

① 구성원들에게 어떻게 하면 좋을지 제안을 제시해달라고 요청한다. 예를 들어 "이러한 일이 다시 발행하지 않기 위해 두분은 어떻게 하시겠습니까?"

② 구성원들에게 앞으로 어떻게 할 것인지를 제시해 준다. 예를 들어 "나머지 시간에는 자리를 뜨지 말고 계시기 바랍니다."

 

*2단계에서 당신의 언급으로 인해 당사자가 과도한 죄의식이나 부끄러움을 느낄 수 있다고 판단 된다면, 2단계는 생략해도 무방하다. 2단계가 그 상황에 필요한지 그렇지 않은지는 당신의 판단에 의존해야 한다. 당사자가 무례한 행동을 계속한다거나, 당신의 개입이 무시되어진 상황에서는 2단계를 사용하는 것이 좋은 방법이다.

 

4. 일반적인 개입 언어

개입을 하겠다고 알리는 말은 매우 중요하기 때문에 주의해서 선택해야 한다. 

개입을 시작할 때 일반적으로 사용되는 문구들은 다음과 같다.

"제가 ...에 대해 느꼈습니다." "제가 관찰한 바로는 ..." "잠시 토론을 멈추고, 어떤 일들이 있었는지 살펴봅시다." "우연히 봤는데요. ...." "여러분들은 지금 무엇을 느끼셨습니까?" "저는 다음과 같이 제안하고 싶습니다." "상황이 이렇게까지 온 것에 대해서 여러분들은 어떻게 생각합니까?" "제가 관찰한 바로는 ... 하는 경향이 있습니다." "저는 제가 여기서 본 상황을 있는 그대로 설명하고 그에 대한 여러분들의의견을 들었으면 합니다." "여러분들은 ...한 것처럼 보입니다."