갈등 관리에 대한 저항

1. 저항 시나리오와 연습

당신이 저항을 처리해 내는데 좀 더 적응력을 갖게 하기 위해서는 다음의 시나리오를 참고해서 연습하는 것이 도움이 될 것이다.

① 저항 시나리오1

- 어떤 사람이 이렇게 말한다.

"우리가 지난번에 가졌던 이틀간의 워크숍에서도 결국 아무 성과가 없었습니다. 워크숍에서 약속했던 모든 사항들을 망각한 채, 사람들은 프로젝트에 협력적이지 않았습니다. 결국 시간만 낭비하고 만 셈입니다."

- 잘못된 대응 방식

"그 때와 지금은 다릅니다. 여러분 각자는 이 프로젝트를 수행하기 위해 신중하게 선택된 사람들입니다. 경영진은 여러분들이 이 일을 해 주기를 기대하고 있습니다. 지금은 과거에 대해 이야기 할 시간이 없습니다."

- 올바른 대응 방식

A. "당신이 왜 그렇게 느끼는지 설명해 주시겠습니까? 과거에 어떤 일이 있었고, 그 일이 당신에게 끼친 영향은 무엇입니까?"

B. "어떻게 하면 당신이 이번 미팅에 적극적으로 참여하실 수 있겠습니까? 이번 미팅에서 어떤 환경이 갖춰진다면 또는 어떤 것이 보장된다면 다시 한 번 도전해보겠다는 생각이 들겠습니까?"

 

② 저항 시나리오2

- 어떤 사람이 이렇게 말한다.

"이 미팅은 시간낭비입니다. 우리 모두는 사무실에 돌아가서 해야 할 업무가 엄청나게 많이 산적해 있습니다. 빨리 끝내고 나머지는 다음에 합시다."

- 잘못된 대응 방식

"이미 미팅과 관련해서 진행된 것들이 많이 있습니다. 회의실도 예약이 되어 있고, 점심식사도 주문을 해 놨습니다. 우리 모두가 미팅의 일정을 다시 조정하려면 수개월이 소요될 것입니다."

- 올바른 대응 방식

A. "당신이 왜 이 미팅을 진행하는 것이 시간낭비라고 생각하는지 그 이유를 들었으면 합니다. 오늘 진행된 것들 중 당신에게 그처럼 좌절감을 느끼게 한 일은 구체적으로 어떤 일입니까?"

B. "당신의 그러한 우려를 해소하기 위해서 우리에게 오늘 어떠한 변화가 필요할까요? 오늘의 미팅이 어떠해야 당신이 시간 낭비라고 생각하지 않을 수 있겠습니까?"

 

③ 저항 시나리오3

- 어떤 사람이 이렇게 말한다.

"개인적인 감정은 절대 아닙니다. 우리는 당신에 대해서 모릅니다. 어떤 점에서 당신이 이 미팅을 진행할 자격이 있다고 생각하십니까?"

- 잘못된 대응 방식

"저는 조직 개발 분야에서 석사학위를 받았으며, 10년 동안 이 분야에서 일해 왔습니다. 게다가 저는 경영자로부터 이 미팅을 진행해 달라는 요청을 받았습니다."

- 올바른 대응 방식

A. "여러분들이 저를 잘 모르시기 때문에, 오늘 제가 이 역할을 제대로 수행할 수 있을지에 대한 정확한 판단이 되지 않을 수 있다는 것은 이해합니다. 여러분들께서 좀 더 구체적으로 어떤 점이 우려되시는지 말씀해 주시면 감사하겠습니다."

B. "저는 이 미팅에서 효과적인 퍼실리테이터가 되길 원합니다. 제가 효과적으로 미팅을 진행하는데 필요한 사항들이 있으면 기탄없이 말씀해주시겠습니까?"

 

2. 저항을 다루는 올바른 접근 방식

저항에 대처하는 올바른 접근방식은 항상 2단계로 이루어진다.

① 1단계: 저항을 가진 사람에게 자신의 저항감을 표출하도록 유도하고 주의 깊게 그 내용을 경청한다. 그런 뒤 재진술하고 공감을 표한다.

"왜 그렇게 느끼시는지 말씀해 주시겠습니까?"

"지난번에 어떤 일이 있었습니까?"

"당신이 저항을 느끼는 것들을 모두 말해 주시겠습니까?"

 

② 2단계: 모든 우려를 인정한 뒤, 저항감을 표출한 사람에게 즉석에서 장애를 극복할 만한 방법을 제안해 달라고 요청한다.

"어떻게 하면 시간 낭비가 아니라면 생각이 드시겠습니까?"

"당신의 우려를 확실하게 불식시키려면 어떻게 해야 하겠습니까?"

"어떤 지원이 있어야 미팅을 계속 참여하시겠습니까?"

 

3. 왜 이 접근 방식이 효과가 있는가

퍼실리테이션 행위를 취하거나, 질문을 던지는 등의 접근방식은 저항감을 완화기키는 효과가 있다. 퍼실리테이터의 그러한 행동은 저항감을 표출한 사람에게 자신의 좌절감을 표현하도록 허용하고, 그러한 자신의 이야기에 대해 퍼실리테이터가 경청하기 때문이다. 그런뒤 그 사람에게 어떻게 하는 것이 좋을지에 대한 자문을 구하고, 그것을 가능한 한도에서 준수하게 되면 사람들은 일반적으로 그들 자신이 제안한대로 일이 진행되는 것에 거부감을 느끼지 않기 때문에, 대부분의 사람들은 이렇게 되면 저항 없이 다음 단계로 넘어간다.

그러나, 잘못된 접근방식을 사용하는 것은 효과가 없다. 왜냐하면 그러한 접근 방식들은 방어적이기 대문이다. 잘못된 접근 방식에서의 답변들을 자세하 살펴보면, 기본적으로 퍼실리테이터가 사람들에게 순응을 요구하고 있기 때문이다. 그러한 답변들은 일반적으로 사람들을 화나게 만들고 저항감의 강도를 높이는 역할을 한다.

항시 미팅에서 리더들은 "그래도 진행해야 하는 것밖에는 선택으 여지가 없다"는 식으로 말을 해서 저항을 잘못 다룬다. 저항감을 날려 버리기 위해서 이러한 종류의 강요를 사용하는 것은 사람들의 열의를 감소시킨다. 그들이 만일 리더의 강요에 순응을 한다손 치더라도, 창의적인 아이디어를 만들어내기 위한 적극적인 노력을 다하진 않을 것이다. 저항을 다룰 때 직접적으로 "지시하는 스타일"보다는 촉진하는 "질문 방식"이 더 효과가 있는 이유도 바로 이 때문이다. "질문 방식"을 이용하는 또 하나의 중요한 이유는 퍼실리테이터의 역할이 일반적으로 자신이 이끄는 집단 위에 군림하고 권한을 행사하는 것이 아니라는 점이다. 당신이 사람들에 대한 통제력을 가지고 있지 않은 상황에서, 그 사람들에게 명령을 하는 것은 어차피 아무런 영향을 미치지 못하게 될 것이다.