상황에 따른 갈등 개입 방법

1. 상황에 따른 개입 표명 방법

집단 구성원들이 진행을 방해하거나, 스트레스를 야기하는 행위를 보일 때, 각각의 상황에 따라 퍼실리테이터가 이용할 수 있는 구체적인 대응책들이 있다. 이러한 참석자들의 행위를 고치려는 언급들이 어떠한 면에서도 그 사람들을 깎아 내리거나, 비판하려는 것이 아님을 인식해야 한다. 이러하나 상황에서의 개입은 사람들의 체면을 세울 수 있는 기회를 주고 다음번에는 더 잘하라는 의미의 말들이어야 한다. 

 

① 냉소적으로 이야기할 때

"알렌, 저는 당신이 좋은 아이디어를 제시하고 있으나, 당신의 어투 때문에 사람들이 당신의 아이디어에 귀 기울이지 않는 것을 유감스럽게 생각합니다. 지금 하신 말을 좀 더 부드러운 어조로 다시 언급해 주시면 어떨까요?"

 

② 다른 사람의 아이디어를 헐뜯을 때

"조, 당신은 캐롤이 내놓은 모든 제안에 계속해서 '아, 그렇지만'이라고 말하고 있습니다. 저는 당신이 캐롤의 아이디어를 무시하기 이전에 먼저 캐롤에게 몇 가지 질문을 해서 당신이 캐롤의 아이디어를 확실하게 이해하고 있는지 좀 더 컴토했으면 합니다. 그러면 캐롤도 자신의 의견을 당신이 경청해 주었다고 느낄 것입니다."

 

③ 두 사람이 서로 상대방의 말을 자르고 자기 주장만 하는 등, 논쟁할 때

"두 사람 모두 상대방의 훌륭한 의견을 귀 담아 듣지 않는 것 같습니다. 두 분 모두 자신의 주장을 피력하시기 전에 상대방의 의견을 재확인하실 것을 부탁 드립니다."

 

④ 어떤 사람이 온당치 못하게 공격적이거나, 타인에게 상처를 입힐 때

"프레드, 잠시 이야기를 멈추고 남은 미팅시간 동안, 준이 당신과 어떤 식으로 대화를 원하는지 물어봐 주었으면 합니다. 준, 어떤 식이 좋겠습니까?"

 

⑤ 누군가가 토론을 혼자서 주도할 때

"앨, 당신은 항상 귀중한 아이디어를 많이 가지고 있군요. 그렇지만 팀의 다른 구성원들로부터 의견을 들을 필요성이 있습니다. 죄송하지만 미팅이 끝날 때까지 발언을 조금만 자제하시고 다른 사람에게도 발언의 기회를 주셨으면 합니다."

 

⑥ 누군가가 다른 사람을 개인적으로 비방할 때

"짐, 셀리를 몰아세우기보다는 셀리가 이 문제를 해결할 수 있도록 이번 세션이 끝난 뒤에 구체적으로 이 회의실의 준비 상태에 대해서 구체적으로 이야기해 주시는 것이 좋지 않겠습니까?"

⑦ 두 사람이 상대방의 의견을 잘 듣지 않으면서, 서로의 아이디어를 깍아 내릴 때

"두 분은 상대방의 아이디어를 너무 빨리 깍아내리고 있습니다. 자신의 요점을 설명하기 전에 먼저 상대방이 한 말을 요약 정리하시기를 부탁드립니다."

 

⑧ 어떤 사람이 다른 사람의 아이디어에 대해서 부정적으로 언급할 때

"메리, 당신은 척이 방금 한 이야기 중에서 어떤 점이 좋다고 생각하십니까?"

 

⑨ 사람들이 회의실을 들락거릴 때

"지난 10분 동안 세 사람이 회의실을 나갔다 들어왔다 하면서 진행을 중단시키고 혼란스럽게 했습니다. 이점에 대해 어떻게 했으면 좋겠습니까?"

 

⑩ 모든 사람이 침묵할 때

"몇 분 동안 계속해서 아무도 발언을 하지 않는군요. 그래서 우리는 어떠한 새로운 아이디어도 얻지 못했습니다. 우리가 토론이 진행되도록 하기 위해서 무엇을 할 수 있을까요?"

 

⑪ 집단 전체가 역기능적일 때

"이 토론을 일단 멈추어야 할 것 같습니다. 세 사람은 서로 논쟁을 하고 있고 또 다른 두사람은 둘이서만 이야기하고 있습니다. 나머지 시간을 좀 더 순조롭게 진행해 나가기 위해서는 우리가 어떻게 해야 할까요?"

 

⑫ 구성원들이 자신들이 설정한 규범을 무시할 때

"회의 진행을 잠시 멈추고 지난주에 우리가 설정했던 규범을 되돌아 보기를 제안합니다. 우리가 지금 그 규범에 따르고 있다고 생각하십니까? 몇가지 새로운 규범을 더 추가할 필요가 있을까요?"

 

⑬ 미팅이 완전히 다른 길로 가고 있을 때

"저는 우리가 주제에서 멋어나서 다른 논제에 대해 토론하고 있다는 사실을 지적해야 할 것 같습니다. 이 논제가 팀이 토론하길 원하는 논제입니까? 아니면 우리가 이 주제에 대해서는 여기서 멈추고 원래의 안건으로 되돌아가야 할까요?"

 

2. 가르쳐주기 대 질문하기

개입하는데 있어서 퍼실리테이터가 사람들에게 무엇을 어떻게 하라고 지시를 해주는 경우가 있고, 또 어떤 경우에는 어떻게 해야 할지에 대해서 질문을 던져서 그들 스스로 답을 구하게 유도하는 방법도 있다. 또 다른 경우에는 퍼실리테이터가 제안을 하는 경우도 있다. 

개입을 할 때, 퍼실리테이터는 상황에 따라서 이 중 어떠한 접근 방식을 사용해야 할지 결정해야 한다. 

여기에는 정해진 규칙은 없지만 다음과 같은 일반적인 원리가 있다.

- 사람들은 그들 스스로의 개입을 수용하기가 쉬운 편이므로, 가르쳐주는 것보다는 질문을 던지는 방식이 더 낫다.

- 프로세스에 관한 문제에 대해서는 퍼실리테이터가 제안하거나 가르쳐 주는 방식이 적절하다.

- 사람들이 극도로 역기능적인 행위를 보일 때는 퍼실리테이터가 지적해주는 것이 적당하다.

- 성숙하고 책임감 있는 집단이라면 말로 직접 지적해주는 것보다는 질문하는 편이 더 효과적이다.

 

3. 저항에 대처하기

퍼실리테이터는 항상 집단이 저항하는 상황에 처했을 때 그 상황을 잘 대처해 나갈 전략을 가지고 있어야 한다.

 

집단이 퍼실리테이터에게 저항하는 이유는 일반적으로 다음과 같다.

- 미팅의 시기나 장소가 좋지 않을 때

- 미팅의 토픽이 그들의 니즈를 반영하지 않을 때

- 미팅에 대한 사전 정보 제공이 불충분했을 때

- 위험부담이 있는 새로운 과제를 착수해야 한다는 것이 걱정될 때

- 미팅의 결과로 달라질 것이 없다고 생각할 때

- 조직이 그들의 의견을 지지하지 않을 거라고 생각할 때

 

자신의 생각을 솔직히 표현하는 이가 구성원 중에 있다면, 공개적으로 저항이나 우려를 표명하기도 한다. 반면 적극적으로 표현하는 참석자가 없는 경우에는 바디 랭귀지로 표현을 한다거나 또는 저항이 숨겨져 있는 경우도 있다. 

당신이 저항에 맞부딪쳤을 때, 이를 처리하는 올바른 방식과 잘못된 방식이 있다. 

올바른 접근 방식을 선택하면 저항을 잘 처리해 낼 수도 있지만, 잘못된 방식을 사용하는 것은 저항감을 더욱 키우기만 할 것이다.