승승적 갈등해결 프로세스

1. 문제를 명확히 하라

 

두사람이 해결해야 할 공동의 문제는 '성과 평가 결과의 과정과 결과를 투명하게 검토하고, 필요하면 조정하거나 조정이 불가능하다면 서로 충분히 납득할 수 있도록 대화하는 것' 이라고 할 수 있다.

위의 갈등에서 문제를 바로 찾기가 쉽지 않다. 서로이 불편한 감정이 갈등 대화를 통해 증폭되면서 문제를 바라보는 시야가 점점 가려지기 때문이다. 그러나 문제가 명확해지면 더 이상 갈등의 대상은 상대방이 아니라 해결해야 할 문제가 된다. 사람에서 문제로 관심사와 에너지가 이동하게 되는 것이다.

 

2. 나와 상대가 진짜로 원하는 것을 찾아라

 

갈등 상황이 벌어졌을 때 문제를 제대로 보지 못하고, 부정적인 감정에만 휘둘려 말을 주고 받다 보면 해결해야 하는 문제는 어디론가 가버리고 서로 감정을 쏟아 붓는 대화를 하기 마련이다. 사람과 문제를 분리하고, 함께 해결해야 할 문제가 명확히 보이기 시작했다면 이제 상대와 내가 겉으로 주고 받은 말 이면에 서로가 정말로 원하는 것이 무엇인지 생각해 본다.

이를 위해 하버드 협상 연구소의 협상 모델에서 제시하는 입장(position)과 이해관계(interest)의 개념을 살펴보도록 하겠다.

 

① 입장(position)

• 갈등 상황에서 겉으로 취한 행동이나 말을 의미한다.
• 앞서 제시한 3가지 사례에서 각 갈등의 당사자들이 했던 말이 자신의 입장이라고 할 수 있다.

② 이해관계(interest)

• 이해관계는 입장과 달리 그 사람이 그 말과 행동을 취하는 진짜 이유, 정말 원하는 것을 의미한다.
• 하버드 협상모델에서는 입장 뒤에 존재하는 이해관계가 갈등의 실체이며, 입장을 벗기면 이해관계가 등장한다고 본다.
• 물론 자신이 원하는 것을 제대로 말로 표현하는 대화를 한다면 갈등 문제로 고민할 일은 줄어 들 것이다. 그러나 대체로 자신이 원하는 바, 의도를 제대로 말로 표현하지 못해서 갈등이 발생하는 경우가 많다. 
• 하버드 협상모델에서 이해곤계는 관계갈등 및 감정 이슈를 제거하고 순수하게 문제해결의 관점에서 서로 원하는 것을 의미한다.

3. 상대방이 원하는 것이 무엇인지 알기 위해 취할 수 있는 2가지 소통방식

• 앞서 제시한 3가지 사례에서 서로 주고 받은 말과 행동 이면에 진짜 원하는 것이 무엇인지 생각해 본다.
• '이 상황에서 갈등 당사자가 원하는 것이 무엇이지?', '어떤 상황이  가장 원하는 결과일까?"
• 상대방이 진짜 원하는 것을 찾는데는 나의 의도를 찾는 것보다 더 많은 시간과 에너지가 필요하다. 상대방의 입장이 되어 봐야 그가 원하는 것을 알 수 있기 때문이다.
• 상대방에게 제대로 공감하지 않은 상태에서 상대방의 의도를 파악하게 되면 내가 기존에 가지고 있던 상대에 대한 판단과 선입견을 가지고 그의 의도를 왜곡할 가능서이 크다. 그렇게 되면 그 사람의 선한 의도 보다는 나의 입장에서 바라본 왜곡된 의도를 상대방이 진짜 원하는 것이고 오해할 수 있다.

① 상대방에게 직접 '질문' 하는 것

이 상황에서 정말 해결하고 싶은 것이 무엇인지, 어떤 상황이 되면 만족할 것인지, 중립적인 질문을 통해 상대가 원하는 것은 충분히 듣고 수용하는 것이다. 직접 질문하는 것이 가능한 관계와 상황이라면 추측보다는 중립적인 질문과 경청을 통해 그의 의도를 파악하는 것이 가장 좋다.

② 공감

질문을 하기 쉽지 않고, 상대가 원하는 것이 무엇인지 내가 스스로 파악해야 하는 상황이라면 두번째로 우리가 해볼 수 있는 것은 '공감'이다. 공감의 사전적 이미는 남의 감정, 의견, 주장 따위에 대하여 자기도 그렇다고 느끼는 것을 의미한다. 상대이 감정이나 의견을 추측하기 보다 그 상황이 되어 보고자 애쓴다는 뜻이다.

 

4. 승승적 대안을 찾고 합의하라

서로 진짜 원하는 것이 무엇인지 찾았다면 남은 것은 서로에게 도움이 될 만한 대안적인 해결책을 찾고, 합의하는 과정으로 넘어간다. 나와 상대 모두가 패하지 않고, 원한ㄴ 것을 얻을 수 있는 승승적 대안을 찾는 것이 가장 좋다.

승승적 대안은 두가지로 볼수 있다. 

첫번째는 서로 원하는 것을 직접 충족하는 것이고, 두번째는 그것이 불가능할 때 또 다른 제3의 대안을 찾는 것이다. 제3의 대안을 찾기 위한 전제는 서로가 진짜 원하는 것에 대해 오픈하고, 서로에게 도움이 되는 해결안을 찾겠다는 협력적 자세이다.

 

5. 승승적 갈등 해결 4가지 프로세스

이 프로세스는 갈등 당사자가 직접 그 문제를 해결하고자 하는 의지가 있을대 적용해 볼수 있는 갈등 해결 방법이다. 각각의 단계가 언제나 순차적으로 진행되기 보다는 각 단계에서 중요하게 보는 핵심을 파악할 때 해결의 실마리를 제대로 찾을 수 있다는 것이다.

 

① 1단계: 사람과 문제의 분리

② 2단계: 문제의 명확화

 

③ 3단계: 진짜로 원하는 것 찾기

 

④ 4단계: 승승적 대안 도출과 합의