경청 방해요소

경청방해요소

 

우리가 경청하지 못하는 이유, 경청을 방해하는 요소를 하나씩 살펴보겠다.

 

1. 습관적 비몰입

- 우리 뇌의 용량은 우리가 생각하는 것보다 크다. 상대방이 이야기하는 것을 듣는 중에도 뇌의 3/4은 특별한 작업 수행 없이 놀고 있는 상태라고 한다. 그러니 이 때 의도적으로 상대의 말과 감정, 의도에 몰입하고자 하는 의지를 갖지 않는다면 너무나 쉽게 다른 생각 속으로 빠져들게 되는 것이다.

- 최근에 듣기에 집중하지 못하는 사람들을 더 자주 보게 된다. 공식적 회의 자리에서든 가벼운 미팅에서든 누군가 이야기를 하는 중인데 스마트폰을 계속 확인하는 사람들이 있다. 상대방의 이야기가 길어진다 싶으면 아예 듣지 않고 딴 생각을 하는 사람들도 많다.

- 상대를 무시한다거나 이야기가 지루해서 그런것이 아님에도 본인 스스로도 의식하지 못한 채 습관적으로 비몰입상태가 되는 것이다. 상대와 질 좋은 커뮤니케이션을 하고 싶거나 잘 풀리지 않는 문제를 해결해보고자 만난 자리라면 이런 태도가 오히려 상황을 악화 시킬 것이다.

- 워낙 자극이 많은 현대사회를 사는 사람들은 특별히 노력하고 의식하지 앟으면 듣기에 집중하기가 쉽지 않다. 습관적 비몰입 상태를 예방하기 위해서는 미리부터 경청할 마음의 준비를 해야 한다.

- 스마트폰등 대황에 방해가 되는 것은 가방에 넣어두는 등 차단할 것을 제안한다. 부득이하게 연락을 받아야 할 때는 상대방에게 미리 양해를 구한다. 알람이 없는데도 스마트폰에 자꾸 시선을 주는 습관이 있다면 고쳐야 한다.

 

2. 판단과 선입견

- 상대방의 말하고자 하는 의도나 감정을 있는 그대로 듣기 힘든 가장 큰 이유는 듣는 사람이 이미 그 사람이나 상황에 대해 본인만의 판단을 내리고 선입견을 가지고 있기 때문이다.

- 프로이드는 우리는 처음에 세상을 이해하기 위해 규칙과 법칙들을 습득하지만 나중에 그로 인해 왜곡된 시각을 갖게 된다고 말했다. 세상은 달라지고 상황은 바뀌는데도 우리는 처음에 습득한 법칙, 그것이 들어맞는 범주를 고수하며 자동적인 사고를 하는 경향이 있다.

- 그것들 중 하나가 선입견이다.

- 선입견은 어떤 대상을 처음 접했을 때 형성한 마인드 세트를 나중에 그 대상을 다시 만났을 때도 고수하는 것이다. 우리가 깊이 생각해 보기 전에 혀성된 것이기 때문에 선입견이라고 한다.경직되고 왜곡된 선입견을 가지고 있다면 상대방의 이야기를 중립적으로 듣는 것이 불가능 하다.

- 로버트 누킨은 갈등상황에서 이러한 선입견의 영향을 기본귀인오류라고 본다. 이는 다른 사람의 행동을 해석할 대 상황이나 맥락의 중요성을 간과하고 본래 그 사람의 성격 요소를 과대 평가하는 경향을 의미한다. 

- 로버트 누킨은 기업간의 분쟁을 조정했던 경험을 다음과 같이 이야기 한다.

" 기업들은 상대를 적도 모라자 일종의 '악마'로 규정해 버린다. 상대의 행동을 평가할 대 개인 성향(비겁하다, 배신했다 등)만 과장해 받아들이고, 분쟁의 '상황'은 과소평가 해 자신의 장기 이익을 간과하기 때문이다."

- 상대방과 상황에 대해 본인이 이미 판단해 놓은 어떤 가치와 감정이 있다면 이것은 듣기에도 영향을 미친다. 당연히 있는 그대로 듣기가 어려워진다. 경청을 위해 편견과 선입견을 버려야 하지만 쉬운일이 아니다. 사람은 누구나 자신이 이미 알고 있거나 경험해 본 것으로 타인을 바라보고 평가하기 때문이다. 그렇다면 내 안에 편견과 선입견이 있을 수 있다는 것을 인정하는 것이 중요하다. 내 한계를 인정하고 나면 오히려 제대로 된 경청을 할 수 있다.

- 어떤 이야기를 할 것인지 예단 하는 일 없이 상대의 이야기를 끝까지 들으려면 역시 감정을 앞세우지 말아야 한다. 상대방의 이야기를 잘 들으려면 자신의 감정이 중립적인 상태인지 점검해와야 한다. 감정적인 판단, 왜곡된 선입견이 경청을 방해한다.

 

3. 듣기보다 말하는 것에 집중

- 사무실에서 진행되는 회의에서 누군가 자신의 의견을 이야기 하면 그 이야기에 대한 공감이나 첨언이 없는 모습은 흔하다. 다른 사람이 바로 자신의 의견을 이야기 한다. 성격 급한 상사는 팀원이 의견을 이야기 하는 도중에 말을 끊어버리기도 한다. 이런 말 끊기가 반복되면 분위기는 냉랭해진다.

- 회의에 참석하는 사람들은 본인이 할 이야기를 준비해오는 것이 회의 준비라고 생각한다. 할 이야기는 준비해오는데 들을 준비는 해오지 않는 것이다. 업무적 대회에서는 듣기보다는 많이 말하는 쪽이 이기는 것이라고 생각하는 것 아닐까.

- 그러나 잘 듣고, 생각을 집중하며 신중하게 말하는 한 마디가 혼자서만 떠드는 열 마디보다 더욱 강력하고 영향력이 있다. 

- '말하는 것이 이기는 것'이 아니라 '잘 듣는 것이 소통이 기본'이라는 믿음이 필요하다. 우리는 말을 하기 위해 소통하는 것이 아니라 서로의 의견을 주고 받으며 목표하는 바를 이루기 위해 소통하는 것이다.