질문의 종류와 기록 관리

1. 질문의 종류

질문에는 두가지의 기본적인 유형이 있다.

ⓛ 개방형

② 폐쇄형

질문유형	설명	질문 예
폐쇄형	- 한마디로 답이 되는 질문 - 토론을 차단 함 - 대체적으로 '...입니까? ...는 가능합니까? ... 얼마나 많이 ...합니까? 등의 질문이다.	'우리가 토론한 변화에 대해서 모두 이해하고 있습니까?'
개방형	- '예'나 '아니오' 이상의 답이 요구되는 질문 -생각을 자극 -대체적으로 '무엇을? 어떻게? 언제? 또는 왜?' 등으로 시작되는 질문	'고객에게 변화를 설명해 줄 수 있는 좋은 방안은 무엇이라고 생각하십니까?'

 

2. 질문형식

질문을 선택할때, 선택할 수 있는 폭은 넓다. 아래 각각의 질문 유형이 어떤 식으로 조금씩 다른 답변을 얻어 낼 수 있는지 이해하는 것이 중요하다

- 사실탐색 질문: 이 질문은 누가, 무엇을, 언제, 어디에서, 얼마나 많이 등의 질문을 통해 검증가능한 자료를 수집하는데 목적이 있다. 현재 상황에 대한 정보를 얻고자 할 때 이러한 유형의 질문을 이용한다.

'지금 사용하고 있는 컴퓨터 장비는 어떤 종류입니까?' '처음에 스태프들은 교육을 어느 정도 받았습니까?'

-감정탐색 질문: 이 질문은 참석자의 의견, 느낌, 중요하다고 생각하는 가치, 신념 등 주관적인 정보를 얻기 위한 질문이다. 이러한 질문은 참석자들의 견해를 이해하는데 도움이 된다.

'이 새로운 장비의 효과성에 대해 어떻게 느끼십니까?' '당신은 스태프가 장비에 대해서 충분한 교육을 받았다고 생각하십니까?'

- 상세한 사항을 요구하는 질문: 이 질문은 참석자들이 겉으로 말하는 것 이상의 더 많은 것을 밝히는데 도움이 된다. 이러한 질문은 발표자에게 더 상세히 이야기하도록 만든다.

'좀 더 말해주시겠어요?' '이에 대해서 자세한 설명을 좀 해주시겠습니까?' '좀더 구체적이고 상세하게 말씀해 주시겠어요?'

- 최선/최악에 대한 질문: 이런 유형의 질문은 현 상황에서의 잠재적 가능성(기회 또는 위기)들을 이해하도록 돕는다. 이 질문은 참석자들의 바람과 니즈의 최종 한계가 어디인지를 검증할 수 있도록 해 준다.

'이 새로운 컴퓨터로 일을 하게 되어서 가장 좋은 점은 무엇입니까?' '이 새로운 컴퓨터의 가장 큰 단점은 무엇입니까?'

- 제 삼자의 질문: 이 질문은 참석자들의 생각을 우회적으로 읽을 수 있게 해준다. 이 질문은 사람들이 민감하게 생각하는 정보를 표현하는데 도움이 된다.

'어떤 사람들은 컴퓨터 교육이 사간낭비라고 보던데, 이에 대해 어떻게 생각하십니까?' '많은 사람들은 지나치게 권위적인 경영자에 대해서 우려를 하고 있습니다. 그 우려에 대해서 좀 이야기를 해주시겠습니까?'

-마술봉 질문: 이 질문은 사람들의 진정한 욕망을 탐색할 수 있게 해준다. 또한 '크리스털 볼'질문이라고도 부르는데 이러한 유형의 질문은 일시적으로 사람의 마음에서 장애물을 제거하는데 유용하다.

'시간과 돈의 제약만 없다면, 당신 부서를 위해서 어떤 종류의 컴퓨터를 구매하시겠습니까?'

 

3. 탐색적인 질문의 예

다음의 질문예들은 좀더 자세한 내용을 탐색하기 위해 고안된 질문들이다.

- 이 부서에서의 현재 상황을 어떻게 설명하시겠습니까?

- 당신의 가장 중요한고객은 그것을 어떻게 생각할 것 같습니까?

- 이 상황이 얼마나 오래 지속되었습니다까?

- 당신은 이 상황에 대해서 어떻게 생각하십니까?

- 문제가 아직 해결되지 않은 이유는 뭘까요?

- 변화를 바라는 사람은 누궁며, 그렇지 않는 사람은 누구입니까?

- 그 문제에 원인을 제공한 사람은 누구입니까?

- 당신이 그 문제에 원인을 제공한 것이 있습니까?

- 문제가 완전히 해결이 된다면 상황은 어떻게 될것 같습니까?

- 1-5의 단계 중에서 이 문제가 얼마나 심각하다고 생각하십니까?

1	2	3	4	5
전혀 심각하지 않음		약간 심각		매우 심각

- 이문제를 푸는데 가장 심각한 장애는 무엇입니까?

- 그 계획을 추진하는데 있어서 변수는 무엇입니까? (시간, 자금, 재료)

- 금기시 되거나 수용할 수 없는 해결책이 있습니까?

- 햡의된 변화를 수행하는데 있어서 전체적인 기여도 수준은 어떻게 평가하십니까?

1	2	3	4	5
낮음		중간		높음

 

4. 바람직한 질문과 바람직하지 못한 질문

바람직한 질문	바람직하지 못한 질문
- 하나의 쟁점에 대해서만 분명하고 간결하게 질문하는 것 - 사고를 촉진할 수 있는 자극적인(도전적인) 질문을 하는 것 - 일반 사람들이 알만한 사실에 근거해서 이치에 맞는 질문을 하는 것 - 솔직하고 관련이 있는 질문을 하는 것	- 여러가지 쟁점에 대해 두서 없고, 애매모호한 질문을 하는 것 - 잘 생각하지 않아도 답이 나오는 평이한 질문을 하는 것 - 대부분의 사람이 대답할 수 없는 어려운 질문을 하는 것 - 사람들을 바로로 만드는 '교묘'한 질문을 하는 것

 

5. 플립차트 관리

플립차트를 사용하는 사용하는 것이 쉽게 보일 수 있다.

그렇지만 막상 사용하려고 보면 생각만큼 쉽지가 않다. 플립차트를 이용하다 보면 필체가 유치원생의 필체처럼 써지기도 하고, 심하면 아주 평이한 단어의 철자도 생각나지 않는 경우도 있다. 

여기 플립차트에 사용법에 대한 올바른 점과 잘못된 점이 있다.

퍼실리테이터는 퍼실리테이션 언어들을 숙지해서, 피드백을 줄 때 비판적이거나, 단정적이라는 느낌을 주지 않게 해야 한다.

올바른 점	잘못된 점
- 구성원들이 발언한 내용을 그대로 기입한다. 부득이하게 어휘를 변경해야 할 경우가 있다면, 키워드는 그대로 기입한다. 다 기입하고 나서 내용이 의도대로 써졌는지 확인한다.	- 퍼실리테이터가 임의로 재해석을 해서 기입한다. 구성원들이 한 말의 기록이 되어야 한다. 만일 어떻게 표현해야 할지 모르겠다면 어떻게 써야 할지 발언한 사람에게 확인을 한다.
- 항시 동사가 포함된 완벽한 구문이 되게 쓴다. 예를 들어서  '작업집단'이라고 표현하기 보다는 '월요일 오전 10시에 만날 작업집단'이라고 표현을 한다. 미팅을 참석하지 않은 사람이 보더라도 어떤 의미인지 알수 있게 써야 한다.	- 철자에 대해서 걱정을 한다. 만약 퍼실리테이터가 이 문제에 대해 흥분한다면, 퍼실리테이션을 역행하는 행위가 된다
- 쓰면서 동시에 말을 한다. 이는 페이스를 잘 유지하기 위해 꼭 필요하다. 숙련된 퍼실리테이터는 다음에 진행될 질문을 하면서도 동시에 플립차트를 기입할 수 있다.	- 플립차트를 몸으로 가리거나, 플립차트에 대고 말을 한다. 플립차트에 기입하고 있지 않을 때는 그 옆에 바르게 서 있고, 플립차트에 적은 내용을 읽을 때에는 구성원을 바라본다.
- 움직임이 있고 활기 있게 행동한다. 플립차트에 몸이 묶여 있는 것처럼 행동하는 퍼실리테이터처럼 볼성사나운 모습도 없다. 참석자가 중요한 요점을 말하고 있다면, 그 사람 옆에 가서 들으면서 좀더 그 사람에게 주의를 쏟을 수도 있다.	- 긴 토론 시간 동안, 뭔가 기입하고 있지 않을 때도 플립차트에 옆에 수동적으로 서 있는다. 아이디어들을 기입하기 전에 꼭 완벽한 문장을 만들 필요는 없다. 키워드와 아이디어를 대충이라도 메모를 해라. 그런 뒤 나중에 전체적인 완벽한 문장으로 구성을 하면 된다.
- 검정색, 파란색 또는 기타 검정에 가까운 색으로 기입한다. 회의실의 뒤쪽에 있는 사람들도 알아 볼 수 있도록 가급적 큰 글씨로 기입한다.	- 흘겨 쓴다거나 색상이 있는 펜으로 기입한다. 뛰어난 필체를 가지고 있지 않는 한 가급적 필기체로 기입하는 것은 피한다. 또한 붉은색은 피하고, 멀리서도 알아볼 수 없으므로 연한 색으로는 필기하지 않는다.
- 플립차트는 방의 모든 곳에서 보이는 곳에 세워둠으로써 모든 사람이 토론되고 있는 내용들을 따라 올 수 있게 한다.	- 퍼실리테이터가 플립차트를 독점한다.
- 기회가 될 때마다, 큰 집단이건 작은집단이건 다른 사람들도 퍼실리테이터의 역할을 하게 한다. 이렇게 함으로써 이 미팅의 주인이 퍼실리테이터가 아니라는 생각을 심어줄 수 있다.	- 퍼실리테이터가 미팅 과정을 독점한다.