퍼실리테이션 언어와 피드백

1. 퍼실리테이션의 언어

퍼실리테이션의 일부로 특정의 언어 스타일이 발전되어 왔다. 이 스킬은 사람들의 행동에 대해 퍼실리테이터가 의견을 제시해 줄 때, 당사자에게 비판적인 느낌이나 단정적인 느낌을 주지 않도록 한다는 점이 특히 중요하다. 주요 언어적 기법들은 다음과 같다.

- 재진술, 행동보고, 감정묘사, 인식점검

 

1) 재진술은 다른 사람이 언급했던 내용을 손상시키지 않으면서 퍼실리테이터의 언어로 다시 표현 하는 것을 말한다.

'제가 당신의 이야기를 정확히 이해 했다면, 당신의 요점은 ....' '요점이 ...라는 것이 제가 정확히 이해한 것 입니까?' '그러니까 당신이 말씀하시려는 것은 ... 입니까?'

토론이 제자리를 겉돌거나, 토론이 열기를 더해 갈 때에도 퍼실리테이터는 끊임없이 나름대로 재진술을 해나가야 한다. 참석자들이 언급한 내용을 반복해줌으로써, 참석자들에게 당신이 그들의 아이디어를 경청하고 있다는 확신을 줄 수 있다. 초보 퍼실리테이터들은 종종 재진술을 충분히 하지 않는 실수를 하곤 한다.

 

2) 행동보고는 어떤 사람에게서 지속적으로 나타나는 비효과적인 행동에 대하여, 비난하는 느낌을 주지 않고 그 사람의 고유한 특성으로 일반화 하지 않으면서 있는 그대로를 표현하는 것이다.

'제가 저의 아이디어를 설명하고 있을 때 당신이 다른데 눈을 돌린 게 세번쨰입니다. '   '여러분들 중 둘은 책을 읽고 있고 다른 사람들은 너무 조용하군요.'

특정한 행위를 있는 그대로 묘사함으로써, 퍼실리테이터는 참석자들에게 그들의 행동이 어떻게 인식 되는지에 대한 정보를 주는 것이다. 참석자들에게 이러한 정보를 우호적인 방식으로 피드백함으로써, 개개인들이 자신의 행동을 고쳐나갈 수 있도록 도움을 줄 수 있게 된다.

 

3) 감정묘사는 감정을 직접 명명하거나, 은유, 비유, 행동욕구 등의 방식을 사용해서 자신이 느끼는 감정을 구체적이고 확실하게 하는 것이다.

'나는 녹초가 되었다.' (명명) '나는 방학을 맞은 어린아이 같다.' (은유) '나는 벽에 붙어 있는 파리 같다.' (비유) '나는 기분이 좋아서 날아 오를 것 같다.' (행동욕구)

퍼실리테이터는 스스로의 감정에 솔직할 수 있어야 하고 그 감정을 집단 구성원들하고 공유하는 것을 두려워해서는 안 된다. 집단 구성원들에게 '나는 녹초가 되었다' 또는 '나는 좌절감을 느낀다'라고 솔직하게 감정을 표출하는 것은 매우 유용하다. 이렇게 함으로서 다른사람들도 스스로의 감정을 표현하는 것이 괜찮다고 생각하도록 만든다.

 

4) 인식점검은 퍼실리테이터가 알아차린 어떤 사람의 내면 상태를 옳게 인식한 것인지 확인하는 것이다.

'제가 마지막에 한 말 때문에 당혹스러워 하는 것 같은데 그렇습니까?' '이 논제를 지루해 하시는 것 같은데, 다음 토픽으로 넘어 갈까요?'

인식한 것을 확인 하는 일은 매우 중요한 도구이다. 참석자들의 참여를 저해하는 감정을 알 수 있게 하기 때문이다.

 

2. 피드백 주고 받기

모든 퍼실리테이터는 반드시 피드백이 요구되는 상황을 접하게 된다. 피드백은 회의가 활기가 없다거나, 사람들이 지쳐 보이거나, 휴식이 필요해 보일 때 실시하면 좋다. 때로는 구성원들 간의 대인관계 행동을 개선할 필요성이 보일 때도 실행한다. 피드백을 잘 수행하는 것은 퍼실리테이터의 주요한 책임이다. 피드백은 집단 토론을 멈추고, 토론이 어떻게 진행되고 있는지 평가하기 위해서 퍼실리테이터 스스로에게 질문을 던지는 것도 포함한다.

- 회의가 어떻게 진행되고 있는가?

- 구성원들은 스스로 어떻게 행동하고 있는가?

- 목표를 달성했는가?

- 어떻게 결론이 내려지고 있는가

- 퍼실리테이터에 대해 어떻게 생각하고 있는가?

 

3. 좋은 피드백의 일반적 원리

피드백의 불문율은 긍정적이고 발전적이어야 한다는 것이다. 피드백은 현재의 상황이나 성가에 발전과 도움이 될수 있도록 행해져야 한다. 피드백은 상대방의 감정을 상처 입히거나, 비판하려는 의도로 행해져서는 절대 안된다. 피드백에 있어서 기본은 긍정적인 의도의 반영이다. 피드백이 어떤 형식으로 행해지든지 간에 다음의 일반적인 원리는 항시 지켜져야 한다.

- 평가하기 보다는 묘사할 것: 다른 사람에게서 일어났던 일과 당신이 인식한 것을 있는 그대로 지적해 준다. 인격적인 부분에 대한 언급은 하지 않는다.

- 일반적이기 보다는 구체적일 것: 대략적인 인상이 아니라 벌어졌던 상황이나 행동을 정확하고 구체적으로 지적해 준다.

- 피드백을 강요하지 않기: 참석자에게 피드백을 요청찰 때에는 먼저 피드백을 해 줄 수 있는지 물어 본다. 만일 피드백 요청을 거절할 경우 강요 하는 것은 바람직하지 않다. 그 사람의 의견을 존중하고, 좀더 편리하고 적절한 시기에 다시 요청하는 편이 낫다.

- 가능한 즉각적으로 할 것: 어떤 상황에 대해서 피드백을 실시할 경우, 가능하면 그 상황이 일어났던 시간으로부터 최대한 가까운 시간 내에 실시하는 것이 좋다.

- 실현 가능한 조언: 피드백은 상대방이 발전할 수 있는 방법을 제시 해주는 것이지만, 염두에 두어야 할 점은 피드백을 받는 사람이 실천할 수 있는  범위 내에서 제시해 주어야 한다는 점이다.

- 관심과 염려를 나타내기: 다른 사람을 진심으로 걱정하고 도움이 되고자 하는 의도를 보여 주어야 한다.

 

*퍼실리테이터 없이 회의를 진행하는 것은 심판관 없이 운동 경기를 진행하는 것과 같다.

*퍼실리테이션은 '돕는' 역할이다.

*'퍼실리테이터는 백지장도 맞들면 낫다'는 것을 믿어야 한다.

*퍼실리테이터의 역할은 회의를 관리하면서 '내용'은 참석자들에게 맡기는 것이다.

*가장 훌륭한 도구는 당신 자신이다.

*핵심 프랙티스는 퍼실리테이터의 기본이다.

*질문을 잘하는 것은 퍼실리테이션의 핵심적인 스킬이다.

*직접 질문들에 답하고 싶은 유혹을 뿌리쳐야 한다.

 퍼실리테이터가 답을 하는 것은 퍼실리테이터의 역할에서 벗어나는 일이다.

*구체적이고 상세한 답을 이끌어 낼 수 있도록 질문하라.

*구성원들의 아이디어를 기록하는데 플립차트는 필수다.

*피드백은 개개인과 집단의 성과를 개선하는데 없어서는 안된다.