퍼실리테이션의 프랙티스 개요 및 질문

1. 핵심 프랙티스 개요

 

- 시간 준수하기: 각각의 토론 시간에 대한 가이드라인을 설정한다. 집단 구성원 중에서 한명을 지명해서 타이머 역할을 하도록 한다. 만일 논의가 주제를 벗어날 때에는 그러한 사실을 지적한다.

이때의 의견들은 그냥 흘려버리지 말고 벽에 종이 한장을 붙여 놓아 논제에서 벗어난 언급을 멈추게 하고, 나중에 토론을 할 수 있도록 벽에 붙여 놓은 종이에 기입하게 한다. 

 

- 피드백 주고 받기: 퍼실리테이터는 집단이 스스로를 비추어 보고 잘못된 점을 바로 잡을 수 있도록 주기적으로 거울을 보여주는 역할을 해야 한다. (예를 들어 단지 두사람만이 토론에 열중하고 있고, 다른 세사람은 자료를 보고 있군요. 어떻게 해야 할까요?) 

또한 퍼실리테이션 자체에 대해서도 참석자들의 의견을 들을 수 있도록 피드백을 받아들여야 한다. (예을 들어서 진전이 좀 있습니까? 속도는 어떻습니까? 좀 더 미팅을 효율적으로 진행하기 위해서 어떤 점을 고치면 좋겠습니까?)

 

- 가정의 검증: 사람들의 가정을 공개적으로 이끌어 내어 명료화 함으로써, 모든 사람들이 명확히 이해하도록 해야 한다.

이러한 가정들에 대해서는 집단이 새로운 것을 탐색하기 전에 검증할 필요가 있다. (예를 들어서 '존, 어떤 근거로 밥의 의견이 너무 제한적이라고 말하는 건가요?')

 

- 아이디어 수집: 퍼실리테이터는 새롭게 제안되는 아이디어와 최종 결정을 잘 따라가야 한다. 플립차트나 전자보드에 정리한 요점을 정확하고 명확하게 적어 놓고 모든 사람들이 기록한 것을 볼 수 있게 한다.

기록은 짧고 간단명료해야 하며 기록할 떄에는 퍼실리테이터가 임의로 해석한 내용을 기록해서는 안 되고, 항상 참석자들이 실제로 언급했던 내용을 그대로 반영해야 한다.

 

- 명료히 요약하기: 뛰어난 퍼실리테이터라면 모든 사항에 집중해서 잘 듣고 난 다음, 간단하고 명료하며 시기적절하게 요약할 줄 알아야 한다. 논제에서 어긋난 주제라서 일단 토론을 보류한 사항들도, 나중에 다시 토론에 부치고 싶은 사항들에 대해서는 요점을 정리해 두어야 한다. 그리고 결말이 난 사항에 대해서는 과감하게 토론을 마친다.

 

- 논제에서 벗어났음을 알리기: 퍼실리테이터는집단 구성원들이 논제에서 벗어난 토론을 할 때, 이 사실을 주지시켜야 한다. 그래야, 그들 스스로가 계속해서 그 토론을 진행할 것인지 아니면 그 토론을 멈추고 다시 본래의 안건으로 돌아갈 것인지를 결정할 수 있게 된다. (예를 들어 우리는 지금 토론할 안건에서 벗어난 주제에 대해 이야기 하고 있습니다. 어떻게 하시겠습니까?)

 

- 논제에서 벗어난 주제 기록해 두기: 회의하기 전에 큰 종이 하나를 벽면에 붙여서 안건에서 벗어난 의견에 대해서는 그때 그때 기록해 둔다. 이렇게 해서 모아진 사항들은 차후의 안건에 포함시킬 것인가를 검토한다. 이 방법은 현재 논의되어야 할 논제는 아니지만 후에 토론함으로써 집단에게 도움이 될 수도 있는 의미 있는 논제나 주제들을 파악해 두기 위한 것이다. 

 

2. 질문에서의 초점

앞에서도 질문의 중요성에 대해서 언급했지만, 퍼실리테이터는 적시에 적절한 방식으로 탐색적인 질문을 할 수 있어야 한다. 사실상 효과적인 질문은 퍼실리테이션 스킬의 핵심이라고 할 수 있다. 그러나 퍼실리테이터로서, 너무 많은 질문을 하는 것은 오히려 미팅의 진행에 방해가 될 수 있다. 질문은 참여를 유도하고, 사람들이 쟁점에 대해 전과 다른 측면에서 생각할 수 있게 한다. 비록 퍼실리테이터가 중립자의 위치를 견지해야 한다고 하더라도, 좋은 아이디어를 가지고 있다면 그 아이디어들을 지문으로 바꾸어서 공유해야 한다. 질문은 진행이 어떻게 되어가고 있는가에 대해서 피드백을 얻을수 있는 근본적인 방법이 되기도 한다.

 

3. 효과적인 질문이란

- 적시에 적절한 질문을 하는것:

적절한 형태의 질문을 선택하여 가장 답변을 잘 얻어 낼수 있는 방식으로 질문할 문장을 구성한다.

그런뒤 적당한 사람에게 질문을 한다.

당신이 ...을 원한다면	그렇다면...
모든 사람이 생각하도록 자극하고자 한다면	집단에 직접적으로 질문하라.
사람들이 자발적으로 대답하도록 하거나 어는 한 사람을 지정 하고 싶지 않다면	'이러한 문제와 관련하여 여러분들 중에서 어떤 경험을 가지고 계시분이 있습니까?'와 같이 질문하라.
어떤 한 사람을 자극해서 생각하고 반응하도록 하려면	그 사람에게 직접 이렇게 질문하라. '빌, 우리가 어떻게 이 문제를 처리해야 할까요?'
집단에서  그 분야의 '전문가'로 인전받는 사람에게 의견을 청하고 싶다면	그 질문을 그 사람에게 직접한다. '메리, 메리 양은 이 규칙을 고객에게 적용하는 것에 대해 많은 경험을 가지고 있습니다. 이러한 경우 메리 양이라면 어떻게 하겠습니까?'

- 질문에 대한 답을 처리하는 방법: 참석자들이 적절한 답을 했을 때는 적극적으로 격려를 해주어야 한다. 그렇지만 이 때의 주의해야 할 점이 있다. 질문에 대한 답도 토론장에서는 하나의 의견이기 때문에, 지나치게 답에 대해서 칭찬을 하거나, 지지하는 것은 다른 참석자들로 하여금 그 의견이 올바른 의견이란 생각을 하게 할 수 있다. 이렇게 되면 퍼실리테이터는 자신의 중립성을 잃게 될 수 있다. 이와 반대로 적절하지 않은 답을 들을 때도 있다. 이러한 경우에 주의해야 할 점이 있다. 사람들은본인이 그릇되거나 불완전한 답을 냈다는 것을 깨닫게 되면 당혹감을 느낄수 있다. 당사자가 느끼는 당혹감을 최소화하면서 이러한 상황을 어색하지 않게 넘기기 위해서는 답의 내용에 상관없이 모든 답에 대한 노력을 인정하는 발언을 신경 써서 해주어야 한다.

 

잘못된 답에 대해서는 다음의 예와 같이 재치있게 반응할 수 있어야 한다. 

'어떻게 해서 그런 생각을 하게 되었는지 이해가 갑니다'

'그것도 흥미로로운 생각입니다. 누구 다른 의견을 가진 사람 있나요?'

'그것도 한가지 방법이 될 수 있겠네요. 이에 대한 다른 아이디어가 있습니까?'

 

- 질문에 반응하는 방법: 누군가가 당신에게 내용에 대한 사항을 질문하거나 직접적으로 당신의 견해에 대해서 물어본다면 다음의 세가지 방법을 사용할 수 있다.

① 적당한 답을 해줄 만한 사람에게 질문의 화살을 돌리거나, 적당한 사람이 없다면, 집단 전체에게 질문을 던질 수 있다.

② 참석자들 중에 답을 제시할 수 있는 사람이 없다면 일단 미팅 도중에 답을 주는 것은 유보를 하고, 대신 나중에 답변하겠다고 약속한다.

③ 마지막 수단은 퍼실리테이터가 직접 답을 주는 것이다. 이는 마지막 방편으로 자신밖에 올바른 답을 줄 수 있는 사람이 없을 경우에 한한다.