퍼실리테이터의 중립성

1. 퍼실리테이터는 얼마나 중립적이어야 하는가?

퍼실리테이터가 가장 참기 어려운 일들 중의 하나가, 자신이 생각하기에 집단이 명백하게 그릇된 결론을 내리고 있는데도 지켜보고만 있어야 하는 상황이다. 그들이 막다른 골목으로 들어가는 것을 보아도, 그들을 멈추게 할 힘이 없음을 느낀다. 한마디로 퍼실리테이터는 어떠한 상황에서도 한쪽으로 치우치지 않고 중립을 유지해야 한다. 퍼실리테이터는 접근방식에 중점을 두어야 하고 내용에는 관여하지 않아야 하지만, 경우에 따라서는 내용에 개입하여 미팅의 방향을 바로 잡아야 할 필요가 있다. 퍼실리테이터가 고유의 역할에서 벗어나지 않으면서 방향을 제시 할 수 있는 세가지 기법이 있다.

첫번째 전략: 질문을 한다.

스스로 생각하기에 집단에 도움이 될만한 아이디어가 있다면, 마으마에 품고만 있어서는 안된다. 그렇다고 해서 직접적으로 그 아이디어를 제시하는 건 퍼실리테이터의 역할이 아니다. 대신 그 아이디어를 답으로 받을 수 있는 질문을 만들어서 집단에 제시한다. 예를 들어 퍼실리테이터는 '여러분은 당분간 컴퓨터를 빌려서 사용하는 것의 이점이 무엇이라고 생각하십니까?'라고 질문을 던질 수 있다. 그러면 일 질문은 집단이 이 사항을 수용할 것인지 거부할 것인지 고려해보게 만들것이다. 이럴 경우 퍼실리테이터가 집단에게 무엇을 할지에 대해서 말해준것은 아니기 떄문에 중립을 유지한 것이 된다.

두번째 전략: 제안을 한다.

퍼실리테이터가 집단이 생각해 내지 못하는 좋은 방도를 알고 있어서 첫 쩐째 방법처럼 질문 형식으로 구성원을 깨우쳐 주려 했음에도 불구하고, 집단이 알아차리지 못할 경우도 있다. 이 시점에서는 집단에게 퍼실리테이터의 제안을 고려하게 하는 것이 적당하다. 퍼실리테이터는 이런식으로 제안할 수 있다. '새로운 예산이 결정되기 전에, 다음 6개월 동안 컴퓨터를 빌려서 사용하는 방법에 대한 가능성에 대해 생각해 보는 건 어떻습니까? 이 방법은 퍼시리테이터가 내용에 참견 한 것 처럼 생각될 수도 있다. 그렇지만 여전히 퍼실리테이터의 영역에서 벗어난 건 아니다. 왜냐면 단지 제안을 한 것이고 어떻게 하라고 구체적으로 지시를 한 것은 아니기 때문이다. 여전히 결정권은 집단에게 있고, 퍼실리테이터가 한 일은 그들이 고려할 수 있는 새로운 아이디어를 제공한 것이다.

세번째 전략: 퍼실리테이터의 옷을 벗는다.

집단이 심각하게 잘못된 길로 가고 있는 것이 명백하고, 퍼실리테이터의 질문(첫번째 전략)과 제안(두번째 전략)까지도 구성원들에게 전혀 먹혀 들어가지 않는다면 퍼실리테이터는 중립적인 역할에서 벗어나서, 집단에게 어떻게 할 것을 직접적으로 제안할 수 있다. 이러한 경우에 중요한 점은 퍼실리테이터가 본래의 역할에서 벗어나서 집단에게 조언을 하고 있음을 먼저 명확하게 밝혀야 한다는 것이다. 이런 식으로 말하면 될 것이다. '제가 잠시 퍼실리테이터의 역할에서 벗어나 한 가지 말씀 드리겠습니다. 저는 컴퓨터를 빌리는 것이 사는 것보다 세 배는 이득이 된다는 점을 지적하고 싶습니다.' 집단이 커다란 잘못을 저지를 것 같은 심각하게 위험한 상황임이 확실하고, 당신이 확실하게 집단을 올바른 길로 인도할 수 있다고 생각했을 때만이 이러한 여갈 변화가 시도되어야 한다. 이 때 주의할 점은 퍼실리테이터의 역할에서 자주 벗어나게 되면 집단 구성원들에게 혼란과 불신임을 야기한다는 점이다. 퍼실리테이터의 옷을 벗어버리는 일은 신중하게 결정해야 하며, 최후의 방편으로 아주 심각한 경우에만 사용되어야 한다. 자주 반복적으로 상용해서는 그 효력을 기대 할 수 없다.

 

2. 다양한 상황에서의 중립성

최종 결정권이 누구에게 있느냐는 점만 망각하지 않는다면, 퍼실리테이터 스스로의 중립성을 상황판단에 따라 조절할 수도 있다. 퍼실리테이터가 집단에 도움이 되는 정보를 주었는데도, 구성원들의 결정을 내리는 능력에 영향을 주지 못했다면, 퍼실리테이터는 중립성의 한계를 좀 확장 할수도 있다. 그렇지만 올바른 결과를 이끌어가기 위해서라고 하더라도 퍼실리테이터가 질문과 제안을 과용한다면, 퍼실리테이터는 역할의 한계선을 과도하게 넘어서서 결국은 집단에게 해가 될 수도 있게 된다. 아래의 예들은 다양한 상황에서 문제를 어떻게 해결해 나갈지에 대한 아이디어를 제공해 줄 것이다.

 

3. 피드백을 받는 요령

피드백은내가 해 주기만 하는 것이 아니라 피드백을 받는 입장이 될 수도 있다. 그런데 이 또한 쉬운일이 아니라는 것은 잘 알고 있을것이다. 피드백을 자신에게 해 주는 사람의 입장을 편안하게 하기 위해서, 방어자세가 아닌 상태에서 피드백 받는 방법을 가르쳐 주어야 한다. 일반적인 요령은 다음과 같다.

- 적극적으로 경청하기: 말하는 사람의 눈을 쳐다본다. 그사람이 말한 것을 이해 했는지 확인하가 위해서 확인의 질문을 한다.

- 감정적으로 되지 않기: 숨을 깊게 쉬고 몸의 긴장을 푼다. 음성을 높이지 말고 천천히 말한다.

- 방어적으로 되지 않기: 피드백은 당신의 성격을 겨냥해서 하는 말이 아니다. 상대방의 견해를 먼저 충분히 이해 한 뒤 당신의 입장을 주장한다. 수긍할 수 없는 부분이 있다면 자세하게 질문한다.

- 자신에게 도움이 되는 정보는 수용하기: 모든 것에 동의할 순 없다 하더라도, 좋은 아이디어가 분명 있을 것이다. 이를 수용해라. 이것은 다른 사람의 견해를 존중한다는 것을 보여주는 것이기도 하다.

- 개선점을 찾기 위해 노력하기: 피드백 받은 내용에 대해서 논쟁하려 들기 보다는 그 내용을 기반으로 자신의 개선점을 찾는데 노력한다.