질문과 경청

생각을 묻는 질문과 생각을 들어주는 경청

 

질문과 경청은 코칭의 핵심이다. 

질문을 제대로 할 줄 안다면 그는 진정한 리더다. 

대부분 자기 생각과 말을 뱉어내기 바쁘다. 상대방의 내면에 있는 생각을 끌어내기 위해 지러문하고 경청하는 데는 매우 서툴다. 서투르다는 것을 인정한다면 제대로 된 훈련을 받아야 할 텐데 그렇지 않다는 게 큰 문제다. 직책이 높고, 경험이 많고, 가진 것이 많을 수록 사람들은 뭐든지 다 할 수 있다는 이상한 교만에 빠지게 된다.

일을 직접 실행할 사람은 리더가 아니라 실무자다. 리더가 아무리 지시를 잘하고 설명을 잘해도 실무자들이 성과목표와 인과적 달성전략, 실행계획을 자기 손으로 세워서 행동으로 옮길 수 없다면 실행력은 기대하지 말아야 한다.

일의 결과물에 대해 가치판단으르 할 사람은 실무자가 아니라 리더다. 실무자가 아무리 좋은 아이디어가 있더라도 수요자인 리더의 생각을 제대로 경청하지 않는다면 아무리 열심히 일해봐야 성과를 낼 수 없다. 리더의생각을 경청하기 위한 질문을 잘해야 하는데, 리더의 생각을 경청하기 위한 질문을 잘해야 하는데, 리더의 생각을 알아보기 위해서는 실무자 자신의 생각을 먼저 밝혀야 한다. 그렇지 않으면 리더의 생각을 알 방법이 별로 없다.

 

리더가 실무자에게 해야 할 질문의 핵심은 오늘, 이번주, 이번달, 이번 분기에 가장 우선적으로 '선택과 집중'을 해야 할 핵심과제가 무엇인지 물어보는 것으로부터 시작해야 한다. 이번주에 이번달에 할일이 무엇인지 왜 그것이 우선순위가 높은 과제인지를 물어야 한다. 그 과제를 가장 먼저 실행해야 하는 근거가 무엇인지, 과제의 현재 상태가 어떠한지, 과제와 관련된 이해관계자들의 요구사항은 무엇인지, 과제수행의 목적과 목표는 무엇인지도 물어야 한다.

당신의 질문은 곧 당신의 생각이다. 질문하면 상대방은 생각하게된다. 그 생각을 경청해보면 현재 상태를 알수 있고 대응방안을 수립할 수 있다. 그러므로 먼저 실무자가 리더에게 상태적 목표와 인과적 전략타깃, 예상리스크 요인에 대한 자신의 생각을 밝혀야 한다. 자신의 생각을 밝힌 후에 리더에게 질문하는 것이 올바른 순서다 리더의 대답을 통해 리더의 생각을 알 수 있다.

 

경청이란 상대의 말을 그냥 듣기만 하는 것이 아니다. 사전적 의미를 찾아보면, 상대방이 전달하고자 하는 말의 내용은 물론이고 그 내면에 깔려 있는 동기나 정서에 귀를 기울여 듣고 이해한 바를 상대방에게 피드백하여 주는 것이라고 나온다.

경청은 그냥 듣기만 하는 것이 아니라 내가 이해한 바를 상대방에게 피드백하는 것까지 포함하는 개념이다. 경청의 '청'을 풀어보면 '상대방에게 진지하게 귀를 활짝 열고, 눈을 바라보며, 마음을 집중한다.'는 의미다.

상대방에게 질문하고 경청하는 것보다 자기 자신에게 질문하고 경청하는 것이 훨씬 어렵고 많은 훈련이 필요하다. 무엇을 하든지 주먹구구식으로 하는 생각은 별 소용이 없다. 흔히 잡생각이라고 한다. 품질 높은 생각을 하려면 자기자신에게 질문을 제대로 해야 한다. 그런데 질문을 제대로 하려면 개념이 제대로 서 있어야 한다. 자신의 생각을 경청하기 위해서는 자신의 생각을 글로 써봐야 제대로 알 수 있다. 자신의 생각을 글로 쓸수 없다면 경청할 수 없다. 

'질문과 경청'은 주로 리더가 실무자에게 하는 것ㅇ로 생각하지만, 때로는 실무자가 리더에게 하는 것이 더 필요할 때도 있다. 실무자든, 리더든, 자기주도적인 실행을 위해서는 셀프질문과 경청이 기본이다. 질문의 핵심은 '개념'이고 경청의 핵심은 '기록'이다.

 

1. 질문과 경청으로 리더의 성과코칭 슬기롭게 활용하기

- 자신이 현재 모습을 냉정하게 분석하는 사람은 흔치 않다. '아직 멀었습니다.", "능력이 많이 부족합니다."라고 겸손하게 말하지만 정작 자신에게 부족한 것이 무엇인지 잘 모르는 경우가 많다. 당장의 역할과 책임에만 집중하다 보면 자신의 능력이나 역량을 기르는 일에 상대적으로 소홀해진다. 때로는 본인만 모르는 부족한 점을 주변 사람들이 더 잘 안다. 특히 여러분의 리더는 여러분 자신이 모르는 부족한 부분을 더 잘 알고 있다. 함께 일하며 가장 많이 관찰한 사람이기 때문이다. 리더라는 거울로 여러분 자신이 현재 모습을 확인할 수 있다.

- 그런 의미에서  역할과 책임과 관련된 실무적인 능력을개발하고 역량을 드레이닝하고 싶다면, 더불어 자신의 부족한 점을 깨닫고 성장하길 바란다면 리더의 코칭이 절대적으로 필요하다.

- 그런데 리더로부터 제대로 된 코칭을 받기 전에 영심해야 할 점이 있다. 일을 하다보면 성과코칭이 꼭 필요한 순간이 온다. 가장 많이 함께 일하는 상위리더나, 특별한 유대관계를 맺고 있는 조직 내 선배들이 여러분의 코치가 되어줄것이다. 그런데 이렇게 주위 사람에게 코칭을 요청할 때는 조급하게 해답만 알려달라는 태도를 버려야 한다.

- 직접적으로 해결방법을 요구하는 것이 아니라, 해결의 실마리를 얻어 문제를 스스로 해결하려는 자세를 가져야 한다. 그래야 스스로 역량을 키워나갈 수 있기 때문이다. 코칭을 제대로 받기 위해서는 자신의 생각을 구체화해서 사전에 정리하는 것이 필수다.

 

- 이러한 자세가 준비되었다면 리더로부터 '더 넓고 멀리 보는 관점'을 얻을 수 있는 3가지 핵심 코칭방법을 기억해두자.

 

① 조직에 기여할 미션과 비전을 코칭 받는다.

• 직장은 단순히 먹고사는 문제를 해결하기 위한 곳만은 아니다. 인생이 목적, 목표와 연계된 고민들도 직장생활에 포함되게 마련이다. 지금 하는 일과 인생의 목적, 목표가 연계될 수 있도록 일을 통해 조직에 기여할 가치가 무어서인지 조직에서 어떤 비전을 위해 자신을 차별화해야 하는지를 깨닫고 싶다면, 그에 대한 질문을 준비해야 한다.

② 역할과 책임을 인식할 수 있도록 코칭받는다.

• 조직에서는 각자의 직책, 업무기능, 기간에 따라 역할과 책임이 달라진다. 특히 분기, 월간, 주간 단위로 해야 할 일과 책임져야 할 결과물을 인식할 수 있도록 코칭을 요청하는 것이 실행력을 높이는 측면에서 아주 중요하다.

③ 상태적 성과목표와 인과적 달성전략을 코칭받는다.

• 일을 시작하기 전에 그 일의 목적이 무엇인지룰 스스로에게 질문해보라. 그 목적에 부합하는 목표를 어떻게 설정해야 하는지, 목표가 이루어진 모습이 어떤 상태여야 하는지를 정확히 답할 수 없다면 성과목표를 수립하기 위한 코칭을 리더에게 요청해야 한다. 코칭을 통해 리더의 니즈와 원츠를 정확히 이해하고 이를 원하는 결과물에 반영한 사람의 성과는 확연히 다르다.
• 코칭을 받기 위해서는 자신이 생각하는 성과목표의 구체적인 못브과 인과적인 달성전략, 예상릿크 요인에 대한 대응방안의 초안을 근거와 함께 준비해야 한다. 그래야만 리더 역시 충분한 근거를 가지고 코칭할 수 있다. 이처럼 성과쾽은 사람에 대한 믿음과 방법에 대한 위임을 밝히는 사회과학이라고 할 수 있다.