효과적인 퍼실리테이션 도구 개요 및 비전설정

1. 효과적인 퍼실리테이션 도구 개요

어느 목수가 적절한 도구도 없이 집을 지으려고 하는 모습을 상상해 보자. 이것은 정말 불가능 한 일일 뿐더러 아주 무모한 시도일 것이다. 어떤 일을 시도하건 그에 맞는 적절한  도구는 필수적이다. 다행히도 퍼실리테이터들은 다양한 선택이 가능하다. 그 수가 많기 때문에 일일이 설명하기는 쉽지 않으므로, 가장 자주 활용되는 도구들만을 골라 설명하려고 한다.

여기에서 설명되는 도구들은 모든 퍼실리테이터들이 언제, 어떻게 활용할 것인지를 반드시 알아두아야 할 기본적인 것들이다.

① 비전설정

② 연속질문

③ 브레인 스토밍

④ 역장분석

⑤ 갭 분석

⑥ 다중투표

⑦ 의사결정표

⑧ 의견조율

⑨ 우선순위 설정

⑩ 요구와 제안

⑪ 체계적 문제 해결

⑫ 협상

⑬ 서베이 피드백

⑭ 근본적인 분석

 

이러한 도구에 더하여, 모든 퍼실리테이터는 프로세스 맵핑(process mapping), 마인드 맵핑(mind mapping), 유사성 다이어그램(affinity diagram), 파레토 분석(pareto analysis), 수형도(tree diagrams), 연속흐름 차트(sequence flow charting), 통제차트(control chart), 스토리보드 구성(storyboarding), SWOT 분석, 막대그래프, 산포도(scatter diagrams), 흐름도(flow chart), 그리고 주요경로 차트(critical path chart) 등과 같은 미팅의 질 개선에 관한 기법들을 배워야 한다.

 

2. 비전 설정

1) 비전 설정이란 무엇인가

6명에서 100명에 이르기까지의 구성원들로 이루어진 집단이라면 어디에서나 목표 수립에 활용 가능한 매우 참여적인 접근 방식

2) 언제 활용해야 하는가

각 구성원들이 자신들의 생각을 명확히 하고 싶어하며, 그러한 아이디어들을 서로 공유함으로써 바람직한 미래의 모습에 대한 서로 공유된 진술문을 만들고자 할 때

3) 목적은 무엇인가

구성원들에게 각자의 이견을 제시할 수 있도록 한다. 모든 구성원들에게 집단의 목표에 자신이 관여되어 있으며, 그러한 방향설정에 자신의 의견도 반영되었다고 느끼도록 한다. 활력을 창출한다. 사람들을 서로 결속시킨다. 사람들에게 집단의 목표를 명확히 하기 위한 창의적인 수단을 제공한다.

4) 성과는 무엇인가

이 비전 설정 접근 방식은 매우 참여적이기 때문에 집단내 모든 사람들에게 활력을 가져온다. 또한 집단의 방향이 바로 그 구성원들에 의해 정해지므로, 자연스럽게 집단 목표에 대한 참여를 이끌어낸다. 모든 아이디어들이 이야기 된다. 집단 목표를 설정하는데 훌륭한 도구가 될 수 있다.

 

5) 비전 설정은 어떻게 하는가

① 1단계: 과제와 관련된 일단의 질문들을 공표하고, 미래의 특정 시점에서 최종 성과가 어떠해야 한다고 생각하는지를 질문한다. 물론 그러한 탐색 질문들은 상황에 따라 항상 다를 것이다.

고객 서비스 향상 팀이 비전 설정 질문위 예

오늘로부터 정확히 2년 뒤의 모습을 상상해 본다

- 그 때, 당신이 고객에게 서비스하고 있는 모습을 기술하라

- 지금과 비교할 때, 구체적으로 어떤 점이 향상 되었는가

- 그 팀에 대해 다른 사람들은 어떻게 이야기 하는가

- 우리가 가지고 있는 문제들 중 어떤 것들이 해결되었는가

- 구체적으로 성취된 성과들은 무엇인가

- 사람들의 행동이 어떤 식으로 달라졌는가

② 2단계: 각 구성원들에게 위의 질문에 대한 자신만의 대답을 적도록 한다. 최소한 5분을 허용한다. 필요한 경우에는 시간을 더 준다. 구성원들이 글을 작성하는 동안 서로 이야기를 나누지 않게 한다.

③ 3단계: 모든 구성원들이 짝을 짓도록 한다. 첫 상대와 서로의 이견을 나누는 데 3분에서 5분을 준다. 둘 중 한 사람이 진행을 말하도록 한다. 3분에서 5분이 지난 후, 나머지 사람이 의견을 말할 수 있도록 서로의 역할을 바꾸도록 한다.

④ 4단계: 시간이 다 되면, 다른 상대를 찾도록 한다. 3단계에서 설명한 후 과정을 반복한다. 각 사람당 이야기 시간은 전보다 약간 짧게 허용한다. 바로 전 상대에게서 좋은 의견을 얻었다면 "훔치고", 그것을 자신의 의견에 적용시키도록 한다.

⑤ 5단계: 새로운 상대와 앞의 과정을 반복한다. 이번에는 우선순위를 두고 중요한 의견만을 공유하도록 하고, 시간은 한 사람당 1분에서 3분으로 제한을 둔다.

* 사람들이 모든 사람들과 이야기 나눌 때까지 상대를 바꿀 수 있다. 이것은 많은 활력을 가져온다.

⑥ 6단계: 구성원들에게 각자 자신의 본래 자리로 돌아오도록 요청한다. 그리고 나서 아이디어를 취합하기 위한 토론을 진행한다. 당신은 이 시점에서 모든 구성원들의 아이디어가 상당히 동질적임을 발견하게 될 것이다.

* 이 단계를 진행하는 좋은 방법은 퍼실리테이터가 사전에 제시했던 질문들을 하나씩 던지고, 모든 구성원들은 그 질문에 대해 자신들이 작성한 아이디어들을 그냥 읽기만 하도록 하는 것이다. 그리고 나서 반복해서 제시된 의견이 무엇이었는가를 사람들에게 묻고 그것들을 기록하게 한다.