정중한 거절

정중하게 거절하기

 

1. 거절 전 생각해 볼 내용

 

① 거절의 타이밍은 적절한가.

- 거절의 타이밍은 언제가 적절할까. 지금 당장 해야 하는 긴급한 업무일 경우는 바로 답변을 하는 것이 맞다.

- 그러나 연말 연초 부서 업무분장을 하거나 새로운 프로젝트의 담당자를 정하는 등, 답변할 때까지 시간적 여유가 있는 경우라면 일단 시간 확보를 하는 것이 좋다. 언제까지 답변을 드리겠다고 약속을 하는 것도 좋은데, 약속을 했다면 약속 시간을 꼭 지켜야 한다.

- 요구 받은 것에 대해 시간을 두고 생각해보고 수용할 것인지 거절할 것인지 객관적으로 판단한 후 답변을 한다. 이때 상대가 먼저 재차 묻기 전에 답변을 주는 것이 좋다. 먼저 찾아가 상황을 진지하게 설명하고 거절하면 상대는 '아, 이 사람이 나의 요구를 가벼게 여기지 않고 진지하게 고민 했구나'라고 느낄 수 있기 때문이다.

- 거절의 표현은 메신저나 메일로 하기 보다는 직접 얼굴을 보고 대화하는 것이 좋다. 그것이 힘든 상황이라면 전화라도 해서 직접 랄을 전해야 오해를 줄일 주있다. 아무리 정중한 표현을 하더라도 문자는 전달되는 과정에서 왜곡될 가능성이 있고, 특히 거절의 상황이라면 더욱 그렇기 때문이다.

 

② 거절의 이유가 명확한가, 대안은 있는가.

- 거절을 해야 하는 상황이라면 상대에게 도움을 줄 수 없는 이유에 대해 충분한 설명을 하는 것이 좋다. 

- "죄송합니다. 지금 업무가 바빠서요." 보다는 "제가 내일까지 프로젝트 결과보고서를 제출해야 하는데 이제 시작하는 시점이라 아쉽지만 도움을 드리기가 어렵습니다."와 같이 상대방이 충분히 남득할 수 있도록 구체적인 설명을 해야 수용도가 높아 진다.

- 상대방의 요구를 그대로 수용하기는 어렵지만 구체적 대안을 이야기 하는 것도 문제해결에 도움이 된다.

- "제가 오늘은 힘든데, 내일 결과보고서 제출 후에 마무리를 도와드리면 어떨까요?"처럼 완전한 거절보다는 돕고자 하는 마음이 있다는 것을 표현하는 대안 제시도 나의 의도를 전달하는데 효과적이다.

 

③ 상대방을 충분히 공감하고 있는가.

- 아무리 정중하게 구체적으로 이유를 대며 거절을 해도 거절은 거절이다. 거절을 받는 상대방은 서운하고 문제가 해결되지 않았으니 답답하고 조급한 마음을 가질 수 있다. 때문에 상대가 가지고 있는 어려움에 대해 같이 공감하는 표현은 거절의 대화에서 꼭 필요하다.

- 아무리 진지하게 고민하고, 상대를 돕고자 하는 선한 의도가 있더라도 공감의 표현을 하지 않는다면 상대방은 알 수 없기 때문이다.

 

2. 정중한 거절 표현

① 그 자리에서 바로 거절하기보다는 생각할 수 있는 시간을 확보한다.

② 상대방을 돕고 싶은 나의 마음, 상대방의 힘든 상황에 대한 공감을 표현한다.

③ 거절할 수 밖에 없는 나의 상황을 구체적ㅇ로 설명하고, 대안이 있다면 대안을 제시한다.

 

3. 상황에 따른 정중한 거절

박과장은 오늘 11시에 고객사 미팅을 하기로 했다. 미팅 후 오후 3시에는 팀장이 주재하는 제안 아이디어 회의에 참석할 예정이다. 오후 9시 고객사 미팅 준빌ㄹ 위해 제안서와 브로셔를 챙기고 있는데 급하게 옆자리의 정차장이 도움을 청한다.

"박과장, 정말 미안한데 이번달 마케팅 계획안 지금 정리 좀 해줄래? 있다가 바로 보고 해야 하는데 내가 취합 요청 메일을 깜빡했다. 미안하지만 지금 바로 좀 정리해줘."

박과장은 정리하던 고객사 미팅 준비자료를 챙겨서 지금 출발을 해야 11시 미팅에 늦지 않을 것 같다. 정차장의 요청도 긴급해 보이지만 지금 도움을 줄 수 없는 상황이다.

생각할 수 있는  시간확보	- 이렇게 긴급한 상황에서는 바로 답변을 주어야 한다.
공감 표현	정차장님 정말 급하시겠는데요. 아, 그런데 어쩌요?
상황에 대한  구체적 설명과 대안 제시	제가 오늘 00사와 미팅이 11시라 바로 출발해야 합니다. 시간을 30분이라도 미루고 리스트라도 정리해서 드리면 좋은데 오늘 미팅에서 00사 본부장도 참석하기로 해서 시간을 늦추기가 어려울 것 같습니다. 혹시 제 부분만 빼고 보고하셔도 되면 제가 오늘 팀장님과 하기로 하 제안 미팅 조금 늦게 들어가도 되는지 확인해보고 다녀와서 바로 정리해 드리겠습니다. 그게 힘드시면 지난달 원본 데이터 드리겠습니다. 차장님께서 정리 가능하실까요?

스탠포드 교수인 클리포나스는 사람들은 긍적적인 이야기보다 부정적인 것을 훨씬 더 강렬하고 구체적으로 기억한다는 심리학 연구 결과를 제시한다. 사람의 뇌는 부정적인 대상에 집중하도록 진화되어 왔기 때문에 누군가로부터 비판이나 거절을 받으면 각성 상태로 들어가게 되고 그 내용을 더 오래 기억하게 된다는 것이다.

때문에 조직 안에서도 칭찬이나 인정의 언어보다는 비판이나 거절의 표현이 관계에 더 큰 영향을 미치게 된다. 상대의 부탁이나 업무 요청을 거절 할 때 그의 심리상태를 배려하면서 거절의 표현에 공을 들여야 하는 이유가 여기 있다.