진정성 있는 사과

진심으로 사과하기

 

사과는 '잘못에 대하여 용서를 빎'이라는 의미를 가지고 있다. 단어의 뜻대로 상대방에게 잘못을 저질렀다고 생각할 때 사과를 한다. 사과는 충분해야 한다. 지하철에서 누군가의 발을 밟았을 때, 길을 가다 앞을 제대로 보지 못해 상대방과 부딪혔을 때, '아 죄송합니다'라고 사과한다. 발을 밟혔지만 '죄송합니다'라고 상대가 사과하면 보통은 '괜찮습니다' 대답하고 그 저도에서 마무리가 된다. 상황에 따라 사과의 정도는 달라진다. 내가 얼마나 많이 미안한 일을 했는지 내눈으로 볼 수 있기 대문에 사과도 충분히 그에 맞게 할 수 있다.

그런데 우리는 누군가를 넘어 뜨리거나 하는 물리적 잘못 이외에도 조직이나, 가정, 사회에서 상대방에게 심리적으로 상처주는 많은 잘못을 하게 된다. 나도 모르게 흥분한 나머지 사람들이 많은 곳에서 후배에게 막말을 한다거나 정확한 사실을 확인하지도 않은 채 근거 없는 이야기를 사실처럼 했다가 상대방이 오해를 받게 하는 경우, 상대방은 중요하게 생각하는 것에 대해 가볍게 생각해서 약속을 어긴 경우, 상대방의 아픈 부분을 공격하는 말을 하는 경우 등 사과의 순간이 자주 찾아 온다. 이럴 때 우리는 어떻게 그리고 얼마나 제대로 사과를 하고 있을까. 상대방이 나 때문에 기분 나쁘거나 상처 받았다고 생각 할 때 우리는 미안하기도 하고 눈치도 보이지만 바로 사과하기 보다는 상대방의 반응을 살피고 상대방이 가만 있으면 그 냥 넘어가는 경우가 많다. 어차피 이 사람과는 관계가 손상되었으니 그냥 넘어가자는 생각일 수도 있고, 사과하면 내가 내 잘못을 인정하는 것이 되니까 끝까지 버텨보자 하는 경우도 있다. 그러나 나의 잘못이나 실수로 상대방과의 관계가 어색해지고 거리가 다소 멀어졌다 하더라도 제대로 사과하는 것은 관계의 질을 긍저적 방향으로 전환 시킬 수 있는 중요한 소통 수단이자 태도이다.

 

1. 사과 전 생각해 볼 내용

① 사과의 타이밍이 적절한가.

- 사과는 언제 하는 것이 좋을까. 먼저 나 스스로 진심어린 사과의 마음이 생겼을 때 하는 것이 중요하다. 문제가 발생한 시기가 너무 지나면 내가 잘못한 내용 이상으로 사과하지 않는 나이 태도 때문에 상대방이 더 서운하거나 화가 날 수도 있다. 사과의 마음이 생겼다면 미루거나 눈치 보기보다는 서둘러 상대방에게 사과하는 것이 좋다. 불필요한 오해나 추측ㅇ로 부정적 감정이 확대되눈 것울 막을 수 있기 때문이다.

 

② 변명 아닌 진심으로 미안한 마음을 표현할 준비가 되어 있는가.

- 사과에 변명이 따라오게 되면 사과의 힘은 약해지고 변명은 힘을 얻는다. 진심으로 미안한 마음이 들어 사과를 하는 것이라면 설사 해명하고 싶은 것들이 있더라도 일단 이 모든 것이 내 책임이라는 자세로 사과하는 것이 좋다. 어느 부분은 내 잘못이라기 보다는 어쩔 수 없는 환경이나 상황이었을 수도 있다. 하지만 이유가 있더라도 이 상황에 대한 책임이 나에게 있다는 자세로 사과를 할 경우 상대는 진심으로 하는 사과의 힘을 느끼게 된다.

 

③ 향후 문제가 발생하지 않기 위한 변화의 계획이 마련되어 있는가.

- 사과를 할 때는 진행된 상황에 대한 미안함과 책임감을 표현함과 동시에 다음에 동일한 상황이 발생한다면 이렇게 하겠다는 다짐, 변화의 계획을 구체적으로 밝혀야 한다. '미안하다. 내 책임이다. 다음에는 이런 일이 일어나지 않도록 이렇게 해보겠다.'라는 향후 변화에 대한 의지까지 밝히면 사과를 받는 상대방도 받아들이기 쉬워진다.

사과 전 진심으로 미안한 마음을 느끼고, 전적으로 내 책임이라는 인정이 된 상황에서 구체적인 향후 변화 계획까지 준비가 되었다면 장소와 시간을 마련하여 상대방과 대화를 시도하고 사과를 전달한다.

 

2. 진정성 있는 사과 표현

① 진심으로 미안한 상황과 마음을 표현한다. 이 때 책임이 나에게 있음을 명확히 한다.

② 다음부터 어떻게 개선할 지 개선의 방향을 구체적으로 이야기 한다.

③ 마지막으로 미안함을 표현하고 용서를 구한다.

 

3. 상황에 따른 진정성 있는 사과표현

박팀장은 일주일 전 신입사원 박단비씨에게 팀 마케팅 계획안 작성을 요청했다. 상반기 주요고객사 대상 마케팅 계획을 부서원 전체에게 받아서 취합 정리해야 하는 일이었다. 기존에 활용하던 양식이 있으니 어렵지 않을 것이라고 예상하고 일주일의 시간을 주었다. 대신 진행하는 동안 부서원 협조가 없으면 팀장 본인에게 도움을 요청하라고 하였다. 

보고를 받기로 한 날, 박팀장은 박단비씨의 보고를 기다렸으나 오후 3시가 넘어도 감감무소식이었다. 박팀장은 박단비씨를 불러 보고서에 대해 물어봤다. 그러나데 박단비씨의 대답은 부성원들 협조가 제대로 이루어지지 않아 보고서 작성을 시작도 못했다는 것이었다. 박팀장은 박단비씨에게 화가 난 나머지 버럭 큰소리를 내고 말았다.

"박단비!! 내가 뭘라고 했어? 분명히 팀원들 협조가 없으면 나에게 이야기해서 빨리 빨리 진행될 수 있도록 하라고 했지? 그런데 오늘이 보고 마감날인데 시작도 못했다니 그게 무슨말이야?"

사무실 직원들의 시선이 집중되고 분위기는 냉랭해졌다. 박단비씨는 어두운 표정으로 말했다.

"제가 지난주 수요일 팀장님에게 자료가 취합되고 있지 않으니 부서원들에게 한번 말씀해 달라고 애기했었고요. 메일도 드렸습니다. 그래도 진행이 되지 않아서 금요일 다시 요청을 드렸는데 피드백이 없으셔서 조금 천천히 진행 해도 되나보다 생각했습니다."

박팀장은 아차 싶었다. 생각해 보니 박단비의 메일도, 구두 보고도 가볍게 넘겼던 기억이 난다. 박단비는 억울한 마음이 들테고, 구성원들 모두 있는 공간에서 박팀장은 박단비에게 사과를 해야 할 상황이다.

미안한 상황과 책임표현	박단비씨. 상황을 제대로 확인하지 않고, 큰소리로 당황하게 해서 미안해 살펴보니 단비씨가 나에게 메일 보낸 것도 있고, 지난 회의 때 이야기했던 것도 기억 나. 도움 요청했을 때 바로 피드백 못 준데다가 꼼꼼하게 살펴보지도 않고 화부터 내서 정말 미안해.
향후  개선방향	팀원들에게는 내일까지 제출하라고 강하게 이야기 할게. 내가 더 챙겼어야 하는데, 앞으로는 단비씨 요청에 좀 더 신경쓸게.
용서를 구함	이번일은 진심으로 사과할게.

 

치명적인 실수를 했을 때 '화났다면 미안하다.', '본의는 아니었지만' 등 전적으로 자신의 책임을 인정하지 않는 태도는 사과를 받는 사람의 부정적 감정을 높일 수 있다. 사과를 하기로 마음 먹었다면 변명보다는 진심으로 책임을 인정하는 모습을 보여주어야 한다. 팀내 심각한 갈등이 있더라도 적절한 타이밍에 진심 담긴 사과가 이루어진다면 갈등 이전보다 신뢰가 높아지고, 조직 분위기가 좋아지는 경우를 보고 한다. 사과는 당연히 잘못을 한 사람이 한다. 선배가 후배에게, 상사가 후배에게도 할 수 있어야 한다. 사과야말로 상하를 따지지 않는 수평적 소통방식 인것이다.